7月 26 2022
MDRT台灣會員 陳淑美小姐： 讓客戶從「心」認同並主動帶來轉介紹
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客戶拓展與轉介紹是金融保險從業人員職涯當中永遠的課題，要能在業界走得長遠，最理想的情況不外乎從業人員能夠專注於提供客戶最好的服務，讓既有客戶帶來新的客源。這次特別邀請在保險金融產業已經有超過20年經驗，曾經榮獲6年ＭDRT會員資格、３次COT，以及2次TOT的臺灣會員 陳淑美小姐與我們分享她是如何找到主力客群，又是如何透過一次次的客戶服務，建立客戶的認同感，甚至主動為她帶來轉介紹。
善用個人特質，客群拓展不再毫無頭緒
聊到所有專業理財顧問都很在意的「拓展客群」，熟知自身特質的陳小姐表示，她自認是比較容易取得長輩信任與青睞的類型，通常中高年齡層的長輩都會蠻樂意跟他談心；又或者說對於客戶而言，有時就像是自家媽媽那類型的存在。當她清楚認知到自己的特質與類型時，她也順水推舟將主力鎖定在這樣的客群身上。她也提到對於這類型客群的拓展與鞏固，當然也歸功於既有客戶所帶來的轉介紹，例如會一起共度下午茶時光的朋友圈，或是專屬於女性的讀書會，甚至是分享生活資訊的群組，都是幫她持續帶來客戶的重要管道。
唯有贏得客戶由衷認同，方能成為客戶口中推薦
當被問到能夠讓既有客戶持續帶來轉介紹的關鍵，陳小姐坦言重點是要讓「客戶真的喜歡你」。陳小姐進一步解釋，專業的金融保險理財顧問，絕對不能只有在要賣產品、談保單的時候才出現，而是要跟客戶之間培養如親友般的互動關係，像是聽客戶傾吐心事，或是跟客戶分享許多新知，同時也必須恪守本分維護客戶隱私，千萬不可以把客戶所說的話洩漏給其他人，這些都是能夠默默建立起穩固客戶關係的關鍵。
當自我價值被看見時，就是轉介紹的良辰吉時
不過到底什麼才是請客戶轉介紹的最佳時機呢？陳小姐根據她的個人經驗，歸納出三個最適合請既有客戶轉介紹的「良辰吉時」，包含：理賠發生時、還本金支付時，以及提供客戶協助時，總而言之便是當自身價值被凸顯、被客戶看見的時候，就是能夠請客戶帶來轉介紹的絕佳時機。
1. 客戶發生理賠時：陳小姐認為重點是要讓客戶認同她的服務，除了要讓客戶能夠第一時間找得到保險業務員，還要盡可能迅速且專業的處理完理賠。當她確定客戶認同她的服務時，她便會順勢詢問客戶週遭是否有適合的朋友也想要一起成為陳小姐的服務對象。
2. 還本金支付時：陳小姐提到，因為每年都會有還本金支付，也是能夠直接感受到客戶心情愉悅的時候，便能趁這個機會跟客戶詢問是否覺得這張保單買得很值得？並且進一步詢問客戶是否有合適的轉介紹人選。
3. 提供客戶協助時：陳小姐表示她會培養客戶心中「有什麼事情找陳小姐協助就對了」的念頭，而當客戶請她幫忙時，無論是金融保險理財專業領域，或是私事都無妨，當養成客戶對專業理財顧問的信任與依賴，自然而然要請客戶轉介紹也就相對容易許多。
花若盛開蝴蝶自來，服務好客戶自然不會少
當被問到若是遇上不願意轉介紹的客戶時該如何處理，陳小姐一派輕鬆地表示：「這很正常！」她認為每個人的個性本來就會有所差異，有些客戶就是非常熱情，對於轉介紹就是又主動又積極，但有些客戶就是不會，服務與面對的客戶達到一定數量後就會發現這件事情很稀鬆平常。雖然她自己還是會多嘗試幾次請客戶轉介紹，但對方要是真的沒有意願，她也會將念頭與注意力一轉，將重心擺在找尋熱情、熱心，且願意主動轉介紹的客戶們身上，她相信只要服務品質夠好，客戶是非常樂於轉介紹的。
對此，陳小姐進一步表示：「如果客戶本身就是比較內向的個性，我會嘗試幾次，倘若對方真的就沒有意願轉介紹，我覺得就放下，再找其他人就好。因為本來就不會每個人都是轉介紹中心，我會覺得重點是要找到適當的、願意轉介紹的、產品回購率高、再購率高的客戶，並培養成自己的死忠客戶群，然後透過專業的服務去打動每位客戶，當客戶覺得你的服務很好，你就會成為被支持、被推薦的選項，那我認為客戶主動帶來轉介紹也就是必然的事。」
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