11月 02 2022
MDRT臺灣地區會員 陳靜美小姐： 以誠信、專業與熱忱，化解客戶轉介紹時的可能疑慮
要創造當客戶周遭有保險相關需求時，會直接想到理財顧問的深刻印象。
專業理財顧問每天要面對形形色色的客戶、與時俱進的法規與金融新知，個人、團隊、營業處，以至於公司的業績表現，難免會有徬徨無措，或浮現職業倦怠的時期，因此這次特別邀請到業界服務超過20年的MDRT臺灣地區會員 陳靜美小姐與我們分享她多年來，維持熱誠的原因，以及培養客戶關係的秘訣。
陳小姐表示自己從業二十年來，讓她能夠持續堅持努力的動力，說穿了就是服務客戶所帶來的「滿足感」與「成就感」，也就是當客戶需要協助的時候，自己所建議與銷售的保險產品能夠實際帶來幫助。陳小姐進一步解釋，服務客戶所帶來的不只是溢於言表的滿足及成就感，這會讓客戶需要且獲得保障時，對理財顧問當時的建議、規劃，到獲得理賠的每個服務環節，以及對理財顧問產生更深的認同與感謝，除了會促使客戶介紹其他新客戶，甚至有可能理財顧問的服務對象從客戶自己，拓展到客戶的整個家族與親友，然後再從一次次服務中，獲得更高的滿足及成就感。
對的時機推對的商品，過程中適時尋求轉介紹
陳小姐也坦言與客戶初次面談時，她往往已能大概感受到對方是否會成為客戶。而面對每一位客戶，陳小姐表示自己還是習慣用長時間去經營，以結交新朋友的心態去仔細了解客戶的需求，同時做到不打擾、不躁進。陳小姐往往會在客戶人生階段轉換，可能對保險規劃有需求的時候，例如：娶嫁、生子、創業、家庭成員變化，甚至是退休前後等時期，她便會主動與客戶聯繫，適時表達關心卻不帶壓力，同時還可以持續與客戶維持關係。
同時，當陳小姐為客戶調整規劃、遞送保單時，陳小姐也會把握機會重申該產品與規劃背後所代表的觀念、動機與保障，確保客戶對產品的了解與認同，並加深印象，這樣除了可以降低客戶解約情況發生，還可以順水推舟地詢問客戶身邊是否也有類似需求的朋友可以介紹，讓自己有機會提供服務。倘若客戶一時沒有頭緒，陳小姐也會提供一些「關鍵字」，讓客戶帶來的轉介紹更精準，例如像是最近剛結交熟識的同業朋友、最近剛新婚的親友，或是目前在規劃退休生活的好友等。最終即使客戶仍沒想到人選，或是當下並無意願進行轉介紹時，陳小姐仍會和顏悅色地跟客戶說：「沒關係，等您想到的時候，歡迎隨時告訴我，因為我隨時都在。」
對轉介紹的遲疑，往往是因為雙方信任關係不足
陳小姐表示也曾遇過看似完全沒有轉介紹意願的客戶，但在業界多年的她也理解這其實是客戶的責任心使然。當客戶對於理財顧問的專業與服務熱忱還不夠了解時，會擔心貿然地轉介紹可能會造成雙方原有交情產生變化。面對這個情況，陳小姐表示她通常會透過兩項承諾讓客戶放心，其一是絕對不會強迫轉介紹而來的客戶購買保險或是做任何有違對方意願的事情，其二是陳小姐會主動與既有客戶告知兩人的互動情況與進展。
倘若是轉介紹而來的準客戶有所顧慮或質疑時，陳小姐便會回歸原點、借力使力，請原先的客戶協助溝通，一來因為原客戶與準客戶本就熟識，二來也能讓原客戶了解情況而放心，更重要的是透過既有客戶的分享，讓準客戶知道其顧慮與擔憂都是可以透過保險解決的，她表示很多人對於保險商品的不信任是因為陌生，但只要有專業的解說與實例分享，往往都能卸下心防。陳小姐也會趁著這過程跟客戶聊天，慢慢瞭解客戶的生活與家庭情況，並適時給出一些規劃上的建議，讓準客戶明白其中適合以保險進行風險規避的部分。
陳小姐認為：「人的相處，貴在以誠交心，因此我把每一位客戶都當作朋友。每次跟客戶碰面不一定都要跟對方談保險，況且每份保單都是為每位客戶精雕細琢、量身打造的，並不是像公式一樣通用在每位客戶身上，引因此我會花更多的時間去了解客戶的需求與想法，花心力去把前置作業做好，這樣在銷售的過程中，無論是他的需求、動力、預算，各個部分都能切合，那這張保單的成交就會是長久的，而這張保單對理財顧問也會是一種肯定，因為客戶絕對不會解約。」
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