即使我们做的一切都是正确的，有时他人的行为仍会导致我们的时间、收入和名誉受损。在申请百万圆桌会员资格时，申请人往往有可能因为曾被客户投诉，而不得不在投诉框点击 “是”。但除了优先考虑客户的需求外，您还要考虑如何详细记录交易和与客户的沟通，以减轻申请时不得不勾选投诉框的压力。

请看以下示例：在主持完一次退休规划研讨会后，您获得了一位新客户，对方最近出售了一套出租的商品房。他们向您咨询如何弥补失去的租金收入，安享晚年。在完成研究和规划，并制定了几种方案来评估客户的风险偏好后，您建议客户采用一种能够实现中长期收入的投资政策，同时购买一份人寿保险保障计划。

几年后，经济下行，您推荐的计划无法为客户带来预期的退休收入。您建议客户通过降低计划中的定期取款来保存资本，客户也照做了。

奈何房地产市场低迷，客户因此获得了购买低价房产的机会。尽管客户原本打算退休后不再购置任何出租单元，但现在他想退保，用现金全额购买该房产。您建议用抵押贷款来购买，这样客户就能在保持现有退休计划的同时完成商业交易。可是，客户认为租金收入比市场回报更可预测，因此坚持完全退保。这一决定导致了大额资本损失，因为保单是根据长期回报来制定的，这样才能经受市场波动和资本增值的起伏。

尽管客户最初的愿望仅仅是安享晚年，但客户却不听从您的建议，在经济下行导致现金贬值时，要求退保。您要尽职尽责地更新客户记录，包括事件的来龙去脉、对最初计划和建议的回顾，以及导致完全退保的建议和讨论。

您所做的一切都是对的

几年后，有家理赔公司代表客户投诉了您。尽管您认为在客户看来事情已经解决，但这家理赔公司主打“不胜诉，不收费”的口号，准备让您大赔一笔。

您应立即向保险公司和专业责任提供商报告此事。接下来的几个月里，您可能要四处寻找本应提交但却丢失了的报告。边回答问题，边处理投诉，来来回回，这段时间您不仅没有工作效率，还经常失眠，不知道事情会如何发展。您担心会出现潜在的经济损失和声誉受损。这一投诉是否会成为公开记录？您需要向其他保险公司申报吗？这会对您所属的协会和会籍产生什么影响？

您在浪费时间处理索赔。您因支付律师费和业绩下降而蒙受损失。您在其他客户和准客户口中的声誉也可能蒙受不利影响。

但是，有条不紊地记录您的规划和以客户为中心的建议，可以让您力挽狂澜。在您的律师和理赔公司之间来回折腾了几个月之后，原告认为获得和解的几率很低，于是放弃了诉讼。他们决定转为纠缠另一位没那么勤奋的顾问。您的声誉完好无损；您比以往任何时候都更有决心确保声誉无损；您向百万元圆桌提出的申请顺利过审获批，并没有发现您的任何过失。

面对调查时，对我们有利的步骤：

1. 在任何咨询过程中，始终要考虑客户的最佳利益。
   能够证明采取了以需求为本的方法，即最初的建议与客户表明的长期目标相匹配，且不受其他（自助服务）因素的影响。
2. 养成详细记录沟通内容和电子邮件的习惯，并将其存档。
   保持良好的管理习惯，将会议记录摘要发送给客户，以供确认。保存所有客户（包括已经停止与您合作的客户）的沟通内容记录，保存期不少于五年。
3. 当出现投诉或类似情况时，主动与保险公司和协会联系。诚实为上策。
   如果您配合他们的工作，并提请他们注意相关事项，同时提供证明，这都有助于缩短解决问题的时间，并减轻您的压力。

百万圆桌伦理纲领

百万圆桌会员承诺以合乎道德且正直的方式经营业务，为大众及保险和金融服务业谋福利。百万美元圆桌的道德准则为实现这一目标设定了标准，会员应：

1. 始终将客户的最高利益放在自己的直接和间接利益之上。
2. 努力保持和提高专业知识、技巧和能力，以保持最高标准的专业能力。
3. 对与客户事务有关的所有商业和个人信息严格保密，绝不公开。
4. 充分和完整地提供所有必要的事实，使客户能够做出明智的决定。
5. 注意个人言行，更好体现保险和金融服务专业，以及百万圆桌的形象。
6. 确定保险或金融产品的更换必须有利于客户的利益。
7. 遵守并遵循您开展业务的司法管辖区的法律和法规的所有规定。