即使我們所做的一切正確，有時候他人的行為仍會導致我們的時間、收入和名譽受損。申請百萬圓桌會員資格時，申請人往往有可能因為曾遭客戶投訴，而不得不在投訴欄位點擊「是」。但除了優先考慮客戶的需求外，您還應該考慮如何詳細記錄交易及與客戶的討論，以減輕申請時不得不剔選投訴欄位的壓力。

請參閱以下例子：在主持完一次退休規劃研討會後，您吸納了一名新客戶，對方最近放售了一套商業出租單位。他們向您諮詢如何彌補失去的租金收入，從而安享退休生活。在完成研究和規劃，並制定了幾種方案來評估客戶的風險偏好後，您建議客戶採用一種能實現中長期收入的投資政策，同時購買一份人壽保險保障計劃。

幾年後，經濟下行，您推薦的計劃無法為客戶帶來預期的退休收入。您建議客戶透過降低計劃中的定期取款來保存資本，客戶也照做了。

奈何地產市場低迷，客戶因而獲得了購買低價房產的機會。儘管客戶原本打算退休後不再購置任何出租單位，但是現在他卻希望退保，用現金全額購買該物業。您建議用按揭來購買，這樣客戶就能在保持現有退休計劃的同時完成商業交易。可是，客戶認為租金收入比市場回報更可預測，因此堅持全數退保。這項決定導致了重大資本損失，原因是保單乃根據長期回報來制定的，這樣才能經受市場波幅與資本增值的起伏。

雖然客戶起初的願望只是安享晚年，但是他沒有聽從您的建議，在經濟下行導致現金貶值之際要求退保。您要盡職盡責地更新客戶記錄，包括事件的來龍去脈、對最初計劃和建議的回顧，以及導致完全退保的建議和討論。

您所做的一切都是對的

幾年後，一間理賠公司代表客戶向您發起投訴。儘管您認為在客戶看來事情已經解決，但是理賠公司主打「不勝訴，不收費」的口號，準備讓您大賠一筆。

您應立即向保險公司和專業責任提供者報告此事。接下來幾個月裡，您可能要四處尋找本應提交但卻丟失了的報告。邊回答問題邊處理投訴，來來回回，這段時間您不僅失去了工作效率，還經常失眠，不知道事情會如何發展。您擔心會出現潛在的經濟損失，以及聲譽受損。這項投訴會否成為公開記錄？您需要向其他保險公司申報嗎？這會對您所屬的協會及會籍產生甚麼影響？

您在浪費時間處理索償。您因支付律師費和業績下降而蒙受損失。您在其他客戶和準客戶口中的聲譽亦可能蒙受不利影響。

但是，有條不紊地記錄您的規劃和以客戶為中心的建議，足夠讓您力挽狂瀾。在您的律師和理賠公司之間來回折騰了幾個月之後，原告認為獲得和解的機會很低，於是放棄了訴訟。他們決定轉為糾纏另一名沒那麼勤奮的顧問。您的聲譽完好無損；您比以往任何時候都更有決心確保聲譽無損；您向百萬元圓桌提出的申請順利過審獲批，並沒有發現您的任何過失。

面對調查時，對我們有利的步驟：

1. 不論一切諮詢背景，始終要考慮客戶的最佳利益。
   能夠證明採取了以需求為本的方法，即最初的建議與客戶表明的長期目標相符，且不受其他（自助服務）因素的影響。
2. 養成詳細記錄溝通內容和電郵的習慣，並將其存檔。
   保持良好的管理習慣，將會議記錄摘要傳送給客戶以供確認。儲存所有客戶（包括已停止與您合作的客戶）的溝通內容記錄，保存期不少於五年。
3. 當出現投訴或類似情況時，主動與保險公司和協會聯絡。誠實為上策。
   如果您配合他們的工作，並提請他們注意相關事項，同時提供證明資料，這些都有助縮短解決問題的時間並減低您的壓力。

百萬圓桌倫理綱領

百萬圓桌會員承諾以合乎道德且正直的方式經營業務，為大眾及保險和金融服務業謀福祉。百萬圓桌的道德準則為實現這項目標設定了標準，會員應：

1. 始終將客戶的最高利益放在自己的直接和間接利益之上。
2. 努力 保 持 和 提 高 專 業 知 識、技 巧和 能 力，以保 持 最 高 標 準 的 專 業能力。
3. 對與客戶事務有關的所有商業和個人資料嚴格保密，絕不公開。
4. 充分和完整地提供所有必要的事實，使客戶能夠作出明智的決定。
5. 注意個人言行，更好體現保險和金融服務專業，以及百萬圓桌的形象。
6. 確定保險或金融產品的更換必須有利於客戶的利益。
7. 遵守並遵循您展開業務的司法管轄區的法律和法規的所有規定。