雖然變化一直是金融服務行業的常態，但是 2020 年初疫情爆發之始，突如其來的轉變對全球百萬圓桌會員而言都構成考驗。我們與理財顧問進行了交談，他們迅速改變了業務經營方式，並與客戶建立了連繫。在這個動蕩不安的時期，大家不僅沒有困擾，反而找到了新的成功之路。這六名百萬圓桌會員在 2020 年或 2021 年都達成了最佳業績年度。我們發現他們的做法，與那些拼命追趕者有所不同。他們實施的變革為未來的持續成功帶來了希望。

重新評估與投資

疫情初期，亂象叢生、陰霾密佈，加上經濟受創，理財顧問的作用變得更加寶貴。Mark D. Olson，CFP、MSFS，來自美國 Texas（德克薩斯州）Austin（奧斯汀），擁有 22 年百萬圓桌會齡。他發現自己和團隊需要處理大量業務，譬如 401(k) 展期，他們不得不將通常集中在市場推廣上的精力轉移至建立客戶關係上。

Olson 表示：「隨著疫情爆發，一切都在變化，人們感到恐懼，因此對理財規劃的需求也日漸高企。」「客戶希望確認一下，他們正在做的事情仍然有意義。這給了我們機會，為人們帶來改變。」

正如客戶需要重新評估他們的財務狀況和生活計劃一樣，疫情為金融專業人士提供了一個機會，讓他們放慢腳步，為自己作同樣的考慮。許多人把世界停擺作為一個改造自己、重塑企業、調整業務實踐的機會。

來自中國香港九龍，擁有 5 年百萬圓桌會齡的 Wong Tsz Ning Zita，看到許多同事在疫情初期態度消極。她說，有些人甚至離開了金融服務業。她相信，對自己來說，最好保持一種積極心態，並將社交隔離時期視為自我提升的機會。

「我們沒有辦法改變環境，但可以改變自己的心態。」她如此說道。Wong 參加了許多網上學習課程，並努力做到每週閱讀一本書，從而提高自己的創造力，並變得更專業。在自信的心態之下，Wong 成功地在 2020 年達成了業績最佳，首次獲得頂尖會員資格。

Laurie A. Leja，CLTC 在她的整個職業生涯中，曾與幾名商業教練斷斷續續地有過合作。到了 2017 年左右，她聘請了一名新教練，協助她做業務諮詢和財富管理方面的工作。

來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Chicago（芝加哥）、擁有 19 年百萬圓桌會齡的 Leja 解釋說：「教練用記事卡幫助我把目標可視化。」她決定哪些目標是自己想要關注的，然後把這些目標分解成積極的句子，把每一個想法都寫在一張記事卡上。接下來就是每天回顧這些記事卡，專注於目標，避免和他人比較。2020 年是 Leja 收入最高的一年，她預計 2021 年的收入會更高。

她表示：「為了繼續使今年成為最佳業績年度，並增加我們的整體業務，我認為可視化真的很重要。」將目標可視化幫助她排除了雜音。2020 年分心的事情少了，Leja 得以有更多的精力去實現她的優先級目標。她計劃將個人和職業目標的願景板納入她未來的業務規劃中。

Aaron Kane, B Bus，AFA，擁有 7 年百萬圓桌會齡，決定在 2020 年物色商業教練。雖然他的公司位於澳洲 Victoria（維多利亞州）Melbourne（墨爾本），擁有大量客戶，但這並未反映在收入中。

「進行變革並讓客戶知道是沒有問題的。」他說。「如果某些工作已經做了幾十年，但是卻不再奏效，就沒有必要再繼續了。」

受惠於商業教練的洞察力，他發現自己的服務收費遠遠低於行業標準，需要創造一種費用緊張的形式。Kane 決定在 2020 年重建所有客戶關係。他向每名客戶解釋了金融行業的變化、服務成本的增加以及為甚麼他對這個職業充滿激情。然後，他讓客戶自行決定是否適合新業務模式。如果他們不想繼續，Kane 就禮貌地告訴對方，他的團隊可能不是為其提供幫助的最佳事務所，但外面有許多其他事務所或許可以做到。

他表示：「對我們來說，理想的客戶留下來了，我們擁有了更具價值的商業模式和客戶關係。」

他的公司從 270 名付費客戶變成了 150 名左右。客戶數量更少，促使 Kane 和他的 9 人團隊能夠提供更具價值的服務，以及更高的個人關注度。基於這些變化，Kane 在 2021 年實現了最佳業績年度。

「我們不再試圖為所有人提供一切服務。」他解釋道。「我們現在所做的是確保業務中有合適並樂於付費的客戶。」

走向虛擬

在 2021 年第三季，Olson 預計今年將成為他從業 30 年來收入最高的一年。幾年前，他搬到 Texas（德克薩斯州）時，就首先開始結合虛擬會議，與他無法親自會面的客戶進行連繫。當時他並不知道，在疫情迫使世界進入封鎖狀態之際，擁有這種技術將幫助他和他的團隊保持領先地位。

他解釋指：「在疫情爆發的前幾個月，我們並沒有像一頭被車燈困住的鹿。而是立即掌握了主動權。我們在最開始就和每一位客戶進行了交談。」

擁有這種虛擬會議技術，讓準備充分的金融專業人員在行業中保持了優勢。對 Leja 來說，根本就不需要過渡期，因為在疫情爆發的前幾年，虛擬會議就已經成為其業務的一大組成部分。

「我們公司位於 Chicago（芝加哥）。這裡的人非常忙碌，交通也很擁擠，我的同事可能不願意開車上班。」「在疫情爆發的五年前，我們便已開始使用虛擬會議了。對我們來說，一切都是無縫銜接；我們已經準備就緒。」

儘管有些人在新領域挑戰面前已經做好準備，不過許多顧問也承認，他們被殺了個措手不及，因為 2020 年是他們首次遇到無法進行面對面會議的情況。他們不得不放棄多年來習慣的運作方式，技術升級變得更具必要性，因為改變實屬無可避免。

Carla Brown, FPFS，是擁有 24 年從業經驗的資深人士，十年前她已經建立了自己的業務。在建立並重新設計了業務之後，2021 年她度過了從業以來的業績最佳年度。她的團隊採用了全新的客戶端門戶網站，將視像會議、安全訊息收發、電子簽名、文件和儲存一站式整合在一起。

「網站無疑大大改變了經營局面。」這名來自英國 England（英格蘭）Cuddington（卡丁頓）、擁有四年百萬圓桌會齡的會員說道：「對我們來說，這意味著我們能更積極主動、也能更加胸有成竹地進行客戶會議。」

接下來， Brown 的首選溝通方式將基於新的虛擬平台。起初，她對改變有些猶豫，擔心虛擬會議會對她的客戶關係產生負面影響。然而在過去兩年間，她發現她和同事與客戶的互動幾乎與以前一樣充分。她表示，虛擬會議讓她的客戶感覺更舒服，因為他們處於自己的環境中。「他們完全專注於會議；不會為其他事情分心。」她說。「我們能夠更深入地與對方對話。我認為這確實提高了我們所能提供的服務。」

Brown 表示，在未來，她也將確保她辦公室的硬件仍然適合使用虛擬會議。手提電腦和顯示器現在會定期更換，而不是坐等這些裝置壞掉或過時。

她說：「我們必須更積極主動地擁抱變化。但最重要的是，不要懼怕改變。」

強化客戶關係

Chun Ling Ho 一直以獲得轉介紹和擴大客戶群為首要任務，2020 年是她的最佳業績年度，這一年她還奪得了許多行業獎項。

「每個人都需要愛和關懷，疫情期間尤其如此。」這名來自中國香港九龍、擁有 18 年百萬圓桌會齡的會員如是說道。回顧過去兩年的成績時，她表示與客戶維持定期關係是最基本的。疫情期間，Ho 花了很多精力與客戶建立連繫，做了很多有意義的小事，譬如寄賀卡和 WhatsApp 訊息，瞭解對方的健康狀況。

許多理財顧問發現，採用虛擬會議能在客戶身上投放更多時間，並有機會建立更牢固的關係。

Leja 表示，她在這個行業的成功是一個漸進過程，因為她 30 年前便開始與醫生合作。多年來，她始終如一，值得信賴。這些前線工作人員仍是她的主要客戶群，因此這場疫情成為了尤其獨特和敏感的時期。她花了幾十年經營的關係，在 2020 年變得更加緊密。

她說：「我相信，與每名客戶接觸，確認他們安然無恙，確保他們有遺囑和法律文件，這真的很重要。」

她提到，這份職業成功的最關鍵因素之一就是獲取信任。「您不會在網上搜尋理財顧問，也不會靠電台廣播或電視廣告，更不會去圖書館找。通常您會問熟悉的人：『您找的理財顧問是誰？」Leja 如是說道。客戶對她的信任為她帶來了大量的轉介紹，客戶人數亦隨之而上升。

接受幫助，小休片刻

隨著在家辦公成為一種要求，勞累過度和精疲力竭的感覺達到了空前高度。知道何時該退居二線，尋求別人的幫助，實屬至關重要。從 2020 年開始，為團隊增聘助理、委派任務給他人，還有及時放假，已成為保險供應商取得成功的必要條件。

Kane 投資了海外的網上虛擬助理。「他們全職為我們工作，也是團隊的一分子。」他說道。「這些人負責幫大家處理不太需要面對客戶的行政工作，以確保線下團隊能專注為客戶提供更有價值的工作。」

Brown 還在 2020 年為團隊增聘了一名營運經理。這個人負責處理日常營運的實務工作。如此一來，Brown 就有更多時間，專注在自己喜歡做的工作上，也就是與客戶建立連繫，並保持密切合作。

據 Leja 所說，能一起玩的團隊，就能一直在一起。創造出重視工作以外的時間，時常聚在一起享受樂趣的公司文化，這對員工士氣大有裨益。

這些業績彪炳的百萬圓桌會員，在過去兩年間放假的時間比前幾年都要多，當時他們尚未被迫放慢工作節奏。他們決定將更多休息時間納入未來發展規劃中。

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Carla Brown carla.brown@sjpp.co.uk

Chun Ling Ho cl_ho@manulife.com.hk

Aaron Kane aaron@ekfinancialgroup.com.au

Laurie Leja laurie.leja@nm.com

Mark Olson mdolson67@gmail.com

Zita Wong zita.wong@pruhk.com