金融保險商品跟一般商品有著截然不同的特性，其一是不如一般有形商品看得到、摸得到，且購買後也必須等到理賠時才能察覺其優劣。正因為是無形的產品，銷售的方式當然也就不盡相同，有別於一般銷售員在兜售產品時大多只著重在商品的優點，保險金融從業人員所給出的規劃建議書，往往是「最適合這位顧客的」產品，而非「最便宜」或「理賠金額最高」的產品。 

因此，保險金融從業人員需要先了解每一位客戶的現況及需求，才能夠替客戶量身打造財務規劃。不過鮮少有客戶會主動地將自己的狀況與需求全盤托出，很多時候反而需要我們協助將其情況系統化整理，然後找出不足之處加以補強。這時「觀察」與「提問」就成了相當關鍵的兩個部分，我們要從客戶的反應與言談之中蒐集蛛絲馬跡，但又要適度拿捏談話節奏，不宜過度躁進，以免造成準客戶的壓力。此時，不妨將這段過程分成幾個階段，循序漸進突破心防，建立客戶信任的同時也能察覺客戶真正的需求。 

階段一：初次見面時，不妨先「觀察」 

與客戶初次見面時，除了漫無目的瞎聊，也可以先從分享自己的狀況，誘導準客戶談談自身的情況，像是經濟與婚姻狀況、未來規劃、家中長晚輩對理財的想法，以及是否有哪些風險是客戶很在意的。而當客戶在自述時，或是談及某個煩惱時，除了針對事情的前因後果進行了解，也可以試圖了解客戶內心的感受與想法。 

畢竟初次面談的時間是相當難能可貴的，但該如何提升談話的層次，讓我們能夠洞悉客戶內心的擔憂才是重點；另一方面，也是藉此機會展現自己的同理心與在意，使客戶更能信任我們、更願意聊他們自己。下方也有一些小提醒可供參考： 

• 「找到客戶感興趣的話題，一個就好」：與客戶首次對話時，若因為不夠熟稔而讓談話過度發散，容易讓對話流於形式或客套，很難建立更進一步的關係，其實這時只要針對某個主題進一步多聊一點就可以了。但若跟個人隱私相關的訊息則必須小心處理，避免造準客戶有被窺探隱私的不適感。 
• 「問動機，也問感受」：另外，客戶在敘述事情時，多會侷限於「過程描述」，而不是「情感」與「原因」的表達。此時可以透過詢問「為什麼」，來了解事情背後的原委與動機。例如：詢問客戶「針對這件事情，為什麼會有這樣的想法與感覺？」 
• 「不是在賣商品，是在買日後的保障」：其實初次面談期間就可以跟客戶開始討論保險規劃，但由於是初次見面，彼此的信任與交情都尚未穩固，所以提供建議時以「柔性討論」取代「強勢建議」。像是詢問客戶關於某件事情的未來計劃，並且誘導客戶主動說出期望得到的結果，接著結合自身專業，看看是否能夠提供客戶更好的解決方法。 

如同MDRT臺灣會員 蕭珮汎就分享說：「初次與客戶見面能否精準掌握到客戶的需求，並在對話過程中展現同理心，我認為這是客戶是否願意給予下一次對話的關鍵。然而，了解客戶的前提是『把話語的主導權還給對方』，並且完全沉浸於客戶的言談當中，才可以將話題繼續延伸，並建立起穩固的客戶關係。」 

階段二：認識後的穩定聯繫與關係培養 

在跟客戶有基礎認識之後，要進一步了解客戶問題時，建議避免僅針對表層問題的「制式化」建議書，MDRT臺灣會員 蔡稚羚也建議：「關於意見提供，雖說我們是第二次商談的主導發言人，然而真正做決定的還是客戶本身。因此，我更傾向於『軟性、可調整』的建議方案。通常我會針對問題，列出多種不同的解決方案，再與客戶進行協商討論。一方面以更輕鬆、無壓力的方式與客戶共同面對問題；另一方面更是藉由方案的討論與選擇過程中，更進一步的了解並真正落實站在客戶的角度處理問題。」 

然而，在技巧運用方面，仍必須掌握順序、頻率層面。首先，說話與方案提供層面，可以利用人傾向較優選項的特性，在提供方案選擇上可以做鋪陳式的安排，營造期待感。另外，由於頻繁的做決定易帶給人疲乏與繁瑣的感受，所以在使用頻率上就要小心拿捏，不然就會讓客戶萌生壓力，進而產生抗拒。然而，無論是在與客戶相處的哪一個階段，提問的核心概念都是「抱持著好奇心」，並且將客戶的問題當成是自己的一樣感同身受，以真誠對話展現共感。 

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