Ming-Fong Huang, CFP, AFP, được vinh danh là đại lý kỹ thuật số của năm, thậm chí là nữ hoàng chốt hợp đồng từ xa. Các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số đầy sáng tạo của cô bao gồm việc tổ chức một hội thảo trực tuyến về bảo hiểm y tế đã thu hút 97 khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội, giúp chốt được 140 hợp đồng sau 5 ngày. Việc sử dụng thành thạo các bài đăng trên Instagram và Facebook trong ba năm qua đã mang lại cho cô trung bình 80 khách hàng mỗi năm, chiếm 70% tổng số khách hàng mới.

Thế nhưng, thành viên MDRT 12 năm đến từ Đài Bắc, Đài Loan cũng có thể được mệnh danh là người đứng đầu trong việc phân khúc. Quy trình phân nhóm và phân loại ngày làm việc, khách hàng và thậm chí cả chiến lược truyền thông xã hội của cô đã giúp cô quản lý thời gian, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán bảo hiểm.

Chinh phục thời gian

Một trong những thủ thuật quản lý thời gian của cô rất cơ bản như chia ngày làm việc thành nhiều phần, mỗi phần sẽ tập trung vào một nhiệm vụ. Ví dụ: cô dành buổi sáng để lên kế hoạch làm việc cả ngày, chiều gặp khách hàng, và tối tổng kết lại một ngày làm việc đồng thời chuẩn bị cho ngày hôm sau. Lịch trình cơ bản này đảm bảo cô có đủ thời gian tập trung hoàn thành từng nhiệm vụ mà không cảm thấy quá căng thẳng.

Một tầng lớp nữa trong chiến lược quản lý thời gian của cô giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng được Huang gọi là thuyết tích hợp thực-ảo.

“Thuyết có hai điểm chính. Một là con người thật của tôi khi tôi trực tiếp gặp khách hàng,” cô nói. “Phần kia là con người ảo, nhân vật trên mạng xã hội và không gian mạng khác. Khi tương tác với khách hàng, tôi không chỉ xuất hiện trực tiếp mà còn với hình ảnh trực tuyến. Tôi dùng các cuộc gặp trực tiếp để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng. Tôi cũng dùng mạng xã hội để giữ mối liên hệ với họ. Như vậy, tôi vừa xuất hiện trực tiếp trước mặt khách hàng vừa tương tác với họ trên thế giới ảo. Theo tôi, đây là cách tận dụng thời gian tốt.”

Trước khi gặp mặt trực tiếp, Huang liên hệ với khách hàng thông qua Line, ứng dụng nhắn tin phổ biến ở Châu Á, hoặc qua mạng xã hội để làm rõ các khái niệm bảo hiểm và cung cấp thông tin sơ bộ. Sau đó, trong cuộc gặp chính thức, cô sẽ thảo luận sâu hơn, chi tiết hơn về chủ đề đã chia sẻ trước đó. Cách thức phân chia những gì Huang nói qua mạng và trực tiếp giúp tiết kiệm thời gian, lẽ ra sẽ bị tiêu tốn vào việc giải thích thông tin cơ bản, nhờ đó, phần gặp mặt trực tiếp sẽ được dành nhiều hơn cho việc tìm hiểu về khách hàng.

Phân khúc truyền thông và khách hàng tiềm năng

Instagram và Facebook là hai nền tảng mạng xã hội Huang thường xuyên dùng, ngay cả 2 công cụ này cũng được phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng hướng đến. Ví dụ, người dùng Instagram thường là những người trẻ hơn và còn độc thân, vì thế cô chia sẻ nhiều nội dung về hoạch định sự nghiệp, góc nhìn về cuộc sống nghề nghiệp và giá trị của công việc liên quan đến kinh doanh. Người dùng Facebook thường lớn tuổi hơn, vì thế cô chọn những bài đăng nói về giai đoạn của cuộc đời, nuôi dưỡng con cái và gia đình.

“Instagram là để thể hiện ý tưởng và giá trị của tôi đến với cộng đồng trẻ tuổi, tôi cũng sẽ chia sẻ góc nhìn của tôi về cuộc sống. Mặt khác, Facebook là để giao tiếp với những người đã kết hôn và bắt đầu sự nghiệp. Do hầu hết các khách hàng của tôi là từ Facebook, tôi sẽ chia sẻ các cuộc đối thoại hàng ngày với con trai hoặc ghi lại việc tôi tham dự Hội nghị Toàn cầu MDRT.

Huang đặt mục tiêu thu hút khách hàng và khách hàng tiềm năng liên hệ với cô thông qua Line và WhatsApp, vì những không gian đó là môi trường khép kín nơi cô có thể trao đổi sâu hơn. Tất nhiên, việc giao tiếp diễn ra ở những không gian đó không thể so sánh với những gì có thể xảy ra trong một cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc gặp mặt trực tiếp, nhưng nó giúp theo dõi khách hàng và duy trì mối quan hệ.

“Tôi sử dụng phần mềm liên lạc để nhắc nhở họ về những vấn đề họ cần chú ý và tôi chia sẻ các chủ đề thông thường với họ vào các ngày trong tuần, chẳng hạn như cập nhật về chính sách mới, thông tin liên quan đến thuế thu nhập và các sự kiện ngày lễ, để duy trì mối quan hệ với khách hàng,” Huang nói. “Mục tiêu của tôi là nằm trong top 20% các liên hệ trên toàn bộ ứng dụng và mạng xã hội mà khách hàng dùng, như vậy họ sẽ không quên chúng tôi.”

Một cấp độ phân khúc khác liên quan đến việc phân nhóm khách hàng và khách hàng tiềm năng là theo mức độ thân mật hoặc tương tác:

• Level A: Đây là cấp độ cao nhất. Khách hàng trong nhóm này có mức độ kết nối cao với tư vấn viên, có nhận thức tốt về bảo hiểm hoặc là ai đó trong vòng kết nối xã hội của tư vấn viên. Không cần phải dành quá nhiều thời gian để giới thiệu sơ lược cho nhóm này.
• Level B: Khách hàng trong nhóm này vẫn được chăm sóc. Họ có thể lên cấp độ A vào một ngày nào đó, điều này đòi hỏi thêm nhiều cuộc gặp, giao tiếp và giải thích nhiều hơn để lên cấp.
• Level C: Nhóm này hiện không nằm trong danh sách giao dịch nhưng xuất hiện rải rác trên các nền tảng mạng xã hội và phần mềm truyền thông. Mối liên kết với họ có thể trở nên sâu sắc hơn nhờ các bài đăng chia sẻ về thông tin thông thường.
• Level D: Nhóm này không quan tâm đến dịch vụ của bạn và phù hợp với các tương tác cơ bản hơn.

“Khách hàng cấp độ A và B đến từ đâu? Họ được nâng từ cấp độ C. Vì thế tôi thường chia sẻ thông tin trên các nền tảng mạng xã hội, bởi vì những người chưa phải là khách hàng của bạn rất có thể sẽ là khách hàng tiềm năng,” Huang nói. “Khi cảm thấy rằng họ đang trả lời rất nhiệt tình với thông tin bạn chia sẻ, bạn có thể bắt đầu trò chuyện với họ để tăng sự thân mật.”

Đối với Huang, việc quản lý khách hàng hiệu quả cần có chiến lược rõ ràng để phân khúc thời gian, giao tiếp và để phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng. Dù đang ở trên mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin hay trong cuộc gặp trực tiếp, Huang sẽ cố gắng hết sức để hiểu rõ khách hàng của mình và cung cấp cho họ dịch vụ cần thiết.

Bruce Peng và Sean Yu viết bài cho Team Lewis, cơ quan truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Thông tin liên hệ: mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Ming-Fong Huang mingfong1002@hotmail.com