Thành viên tham gia:

Lam Pui Ka, thành viên MDRT sáu năm đến từ Kuala Lumpur, Malaysia
Brad J. Myers, thành viên MDRT 21 năm đến từ South Jordan, Utah, Hoa Kỳ
Leena Parwani, Cert CII, MBA, thành viên MDRT 10 năm đến từ Dubai, UAE

Mặc dù những tình huống được chia sẻ trong buổi trò chuyện qua Zoom gần đây xảy ra trong thời kỳ đại dịch, nhưng cách thức họ đáp ứng nhu cầu và bài học rút ra vẫn phù hợp với tư vấn viên. Dù vấn đề đó là giúp khách hàng được nhập viện để phục hồi sức khoẻ qua điều trị; tìm cách để chống lại tình trạng kiệt sức khi phải làm việc tại nhà; hoặc tiếp nhận một nhân viên mới mà không thể hòa nhập với đồng nghiệp, cách thức giải quyết đều đòi hỏi thành viên phải ra tay. Một nhóm thành viên MDRT chia sẻ cách họ xử lý các tình huống khó khăn, không lường trước được này. Nghe trọn vẹn buổi trò chuyện tại MDRT Podcast.

Parwani: Dù bạn có gửi email cho họ: “Thưa quý khách hàng, chúng tôi luôn ở đây để giúp quý khách,” đó thực sự có phải tất cả những gì chúng ta có thể làm không? Chúng ta có thể làm gì hơn nữa? Đó là một thách thức. Tôi nhận được cú gọi của một khách hàng vào lúc nửa đêm: “Nhà chúng tôi có người được chẩn đoán bị COVID. Chúng tôi có thể đưa anh ấy đi đâu? Bảo hiểm nào sẽ chi trả cho bệnh này? Chúng tôi có bảo hiểm y tế công ty. Tôi có thể đưa anh ấy đến đó không?” Tôi cần phải nghĩ xem có thể đưa anh ta đến bệnh viện nào, khoản nào được chi trả và khoản nào không. Đó là cú gọi báo động đầu tiên cho tôi, và tôi phải gọi vài cuộc điện thoại tiếp theo để hỗ trợ việc nhập viện.

Trong những ngày đó, tất cả các bệnh viện đều chật ních, và việc nhập viện rất khó khăn. Tôi phải tận dụng các mối quan hệ để người này được nhập viện, và điều đó thực sự khó. Nhưng sau một hồi, tôi đã làm được, và khách hàng thấy tôi có ảnh hưởng trong việc này. Nhưng sau đó tôi bắt đầu chú ý hơn tới việc phải biết mọi thứ trên thị trường, những gì đang diễn ra trên báo chí, mọi người thường làm gì để được nhập viện nếu như tôi không có một người bạn có tầm ảnh hưởng và có thể giúp đỡ. Làm thế nào để tôi giúp những người này?

Mỗi ngày lại có những luật lệ và quy định mới ra đời, và tôi nhận ra một điều cực kỳ quan trọng là phải nắm được mọi tin tức đang diễn ra và truyền tải chúng. Cú gọi đó đã cho tôi bài học là phải cập nhật mọi thông tin nóng hổi. Chúng tôi cũng thuê một luật sư và trả phí để được cập nhật. Tôi đã chuyển những thông tin đó trong các bản tin, trên mạng xã hội và cả WhatsApp.

Lam: Thách thức của tôi là lúc ban đầu bạn có thể rất vui khi được làm việc ở nhà, nhưng sau một thời gian bạn cảm thấy mệt mỏi và không còn giữ được kỷ luật nữa. Cho nên, dù ở nhà, tôi cũng bảo đảm mình ăn mặc chỉnh tề và trang điểm nhẹ vì, giống như khi ở văn phòng, khi bạn sẽ tự tin khi mình trông đẹp. Khi bạn nói chuyện với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng, mọi thứ hoàn toàn khác hẳn.

Điều thứ hai là tôi cần thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng và khách hàng, đôi khi webinar về bảo hiểm có thể chỉ lôi cuốn tư vấn viên khác thôi. Cho nên, tôi đã làm webinar về các chủ đề phi bảo hiểm. Nhóm của tôi tìm các chủ đề thích hợp, thú vị để mọi người theo dõi. Chúng tôi cho đăng những nội dung đấy hàng tuần.

Chẳng hạn, do quá nhiều người phải làm việc tại nhà và không thể đi lại nên tỉ lệ ly hôn tăng cao. Thường mọi người không gặp nhau trong nhiều giờ; giờ đây họ bị chết cứng trong nhà, điều đó có thể dẫn tới rất nhiều mâu thuẫn. Một chủ đề có thể là về hôn nhân, và chủ đề khác là về trở ngại cho con cái khi học qua mạng. Rất nhiều phụ huynh lo ngại con cái họ dính vào màn hình trong nhiều giờ nên chúng tôi chia sẻ nội dung làm thế nào có thể hạn chế điều này. Kết quả của buổi webinar này là chúng tôi đã thu hút sự chú ý của mọi người trên mạng xã hội. Họ hỏi về cách đưa bảo hiểm vào trong kế hoạch giáo dục.

Nói với một người lạ về bảo hiểm có thể là việc khó, nên tôi sử dụng webinar để trước hết lôi kéo sự quan tâm của họ, sau đó giảng dạy cho họ về bảo hiểm. Tôi nghĩ là mình đã làm khoảng 20 webinar trong ba đến bốn tháng lúc đại dịch. Và không chỉ tôi làm việc này. Tôi gửi giấy mời cho khách hàng và mời một chuyên gia để nói về chủ đề đó. Ban đầu, tôi không thấy thoải mái khi nói trước màn hình, nhưng tôi nghĩ tất cả chúng ta đều phải thích ứng với hình thức mới này. Chúng tôi đã quen nói trước màn hình, và tôi bảo đảm mình luôn hiện diện trên mạng xã hội để khách hàng và khách hàng tiềm năng nhìn thấy tôi. “Hôm nay chị ấy sẽ nói về cái gì nhỉ?” Nếu tôi không hiện hữu, sớm hay muộn mọi người sẽ quên tôi vì tôi không gặp họ trực tiếp được. Do vậy, tôi chắc chắn phải làm gì đó để khiến họ nhìn thấy tôi.

Myers: Thách thức lớn nhất chúng tôi gặp phải là đã thuê một người hoàn toàn mới hai tuần trước khi đóng văn phòng, mà không hề ngờ tới chuyện này. Chúng tôi đã có hai tuần tuyệt vời để có thể hướng dẫn và đào tạo mọi thứ cho anh ấy và cố gắng chỉ bảo toàn bộ quy trình. Sau đó, văn phòng buộc phải đóng cửa tức thì, và anh ấy được yêu cầu làm việc tại nhà. Chúng tôi đã không thể làm cho anh ấy cảm thấy như mình là một phần của nhóm vì chúng tôi ở rải rác khắp thành phố, làm việc ở nhà, và anh ấy cảm thấy lạc lõng như kiểu mình không phải là một phần của nhóm.

Do vậy, đối tác kinh doanh của tôi và tôi bắt đầu gọi điện một-một với anh ấy. Chúng tôi tìm hiểu làm thế nào có thể đưa anh ấy hòa nhập vào công ty và tiếp tục nói về các mục tiêu và tại sao chúng tôi làm điều mình đang làm. Sau đó, chúng tôi họp mặt tất cả và bảo đảm không bỏ sót bất cứ ai, vì đối với những người còn lại trong nhóm điều này rất dễ dàng. Chúng tôi họp giao ban toàn văn phòng vào sáng thứ Hai, như vẫn thường làm, nói về mọi chuyện và sau đó giải tán. Trong cả tuần, chúng tôi tập trung vào các dự án, và mọi người đều biết họ đang làm gì. Nhưng cuối tuần, chúng tôi thực sự không kiểm tra một ai cả.

Do vậy, chúng tôi bắt đầu quyết tâm gọi anh ấy hàng ngày, chỉ để kiểm tra và xem anh ấy làm việc ra sao. Đôi khi, anh ấy không có một vai trò hay công việc thực sự cần phải làm nào. Mục đích của cuộc gọi chỉ là gọi và bảo đảm anh ấy vẫn ổn.

Bẳng cách cho thấy rằng chúng tôi quan tâm và muốn anh ấy là một thành phần của nhóm, điều đó khiến anh ấy biết: Khoan nào, đây không chỉ là một công ty khác mà mình đang làm việc. Tôi đã học được nhiều điều về trượt tuyết trên ván vì anh ấy đam mê môn này. Tôi biết về gia đình anh ấy, và giờ đây tôi đã biết cách tương tác và bảo đảm anh ấy hiểu mình là một phần của nhóm.

Nghe toàn bộ bản tin tại mdrt.org/becoming-a-resource. Đăng ký MDRT Podcast tại mdrt.org/podcast.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Lam Pui Ka lampuikapru@gmail.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com
Leena Parwani leenaparwani6@gmail.com