Ming-Fong Huang, CFP, AFP ได้รับการเรียกขานว่าเป็นตัวแทนดิจิทัลแห่งปี และเป็นราชินีแห่งการปิดดีลจากระยะไกล แคมเปญดิจิทัลที่สร้างสรรค์ของเธอมีการจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการออนไลน์เกี่ยวกับประกันสุขภาพที่ดึงดูดผู้มุ่งหวัง 97 คนผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งนำไปสู่การปิดได้ 140 เคสในเวลาห้าวันต่อมา การใช้โพสต์ Instagram และ Facebook อย่างคล่องแคล่วในช่วงสามปีที่ผ่านมาทำให้ได้รับลูกค้า 80 รายต่อปีโดยเฉลี่ย ซึ่งนับเป็น 70% ของลูกค้าใหม่ทั้งหมดของเธอ

แต่สมาชิก MDRT 12 ปีจากไทเป ไต้หวันยังอาจเรียกได้ว่าเป็นผู้ที่เก่งที่สุดในเรื่องของการแบ่งส่วนสิ่งต่าง ๆ กระบวนการในการจัดกลุ่มและจำแนกประเภทวันทำงาน ลูกค้า และแม้แต่กลยุทธ์โซเชียลมีเดียของเธอช่วยเธอในการบริหารเวลา สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผลักดันการขายประกัน

เอาชนะเวลา

หนึ่งในการเคล็ดลับการบริหารเวลาของเธอนั้นง่ายเหมือนกับการแบ่งวันทำงานเป็นส่วน ๆ และแต่ละส่วนโฟกัสหนึ่งงาน ตัวอย่างเช่น เธอใช้เวลาตอนเช้าวางแผนการทำงานของวัน บ่ายนัดพบกับลูกค้า และเย็นสรุปการทำงานของวัน และเตรียมการสำหรับวันต่อไป การจัดเวลาแบบพื้นฐานนี้ทำให้เธอมีเวลาที่โฟกัสมากพอในการทำแต่ละงานให้เสร็จโดยไม่รู้สึกเครียด

อีกขั้นของกลยุทธ์ในการบริหารเวลาของเธอที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคือสิ่งที่ Huang เรียกว่าทฤษฎีการผสานรวมแบบเสมือนจริง-จริง

“มีสองประเด็นสำคัญ หนึ่งคือตัวฉันจริง ๆ เมื่อฉันพบกับลูกค้าด้วยตัวเองจริง ๆ” เธอกล่าว “ส่วนอีกด้านคือตัวฉันออนไลน์ บทบาทในโซเชียลมีเดีย และในพื้นที่ไซเบอร์อื่นในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ฉันไม่เพียงแค่มีตัวตนจริงทางกายภาพ แต่ยังมีภาพลักษณ์ออนไลน์ ฉันใช้การประชุมแบบตัวต่อตัวเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ฉันยังใช้โซเชียลมีเดียในการติดต่อกับพวกเขาเสมอ ดังนั้น ฉันจึงสามารถไปอยู่ต่อหน้าลูกค้าจริง ๆ รวมทั้งมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาในโลกเสมือนจริงด้วย นี่คือการใช้เวลาได้เป็นอย่างดีในความคิดของฉัน”

ก่อนการพบกันด้วยตนเอง Huang ติดต่อลูกค้าผ่าน Line แอปส่งข้อความยอดนิยมในมือถือของเอเชีย หรือผ่านโซเชียลมีเดียเพื่ออธิบายแนวคิดของประกันและให้ข้อมูลเบื้องต้น จากนั้นในการประชุมจริง เธอจะมีการพูดคุยในเชิงลึกขึ้น รายละเอียดมากขึ้นเกี่ยวกับหัวข้อที่เธอแจ้งลูกค้าก่อนหน้า การแบ่งส่วนสิ่งที่ Huang พูดแบบเสมือนจริงและแบบด้วยตนเองทำให้ประหยัดเวลา ที่หากไม่ทำเช่นนั้นอาจต้องใช้เวลาในการอธิบายข้อมูลพื้นฐาน เพื่อให้เวลาของการพบกันจริงนั้นเป็นเรื่องของการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้ามากกว่า

การแบ่งส่วนการสื่อสารและผู้มุ่งหวัง

Instagram และ Facebook คือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ Huang ใช้ และแม้แต่เครื่องมือเหล่านี้ยังถูกจำแนกประเภทด้วยวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่เจตนา ตัวอย่างเช่น เนื่องจากผู้ใช้ Instagram มีแนวโน้มที่จะอายุน้อยลงและเป็นโสด เธอจะแชร์เนื้อหาเกี่ยวกับการวางแผนอาชีพ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับชีวิตการทำงาน และคุณค่าของการทำงานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมากกว่า เนื่องจากผู้ใช้ Facebook มีอายุมากกว่า เธอจึงโพสต์เกี่ยวกับระยะต่าง ๆ ของชีวิต การเลี้ยงดูบุตรและการดูแลครอบครัว

“Instagram มีไว้เพื่อแสดงไอเดียและค่านิยมกับชุมชนที่อายุน้อย และฉันจะแชร์มุมมองเกี่ยวกับชีวิตของฉัน ในทางตรงกันข้าม Facebook มีไว้สำหรับการสื่อสารกับคนที่แต่งงานแล้วและเริ่มทำงาน เนื่องจากลูกค้าของฉันส่วนใหญ่มาจาก Facebook ฉันอาจแชร์การสนทนาประจำวันกับลูกชายของฉัน หรือบันทึกการเข้าร่วมการประชุม MDRT Global Conference”

Huang มีเป้าหมายในการดึงดูดให้ลูกค้าและผู้มุ่งหวังให้ติดต่อเธอผ่าน Line และ WhatsApp เพราะเป็นพื้นที่ปิด ที่เธอสามารถสนทนาในเชิงลึกได้มากยิ่งขึ้น แน่นอนว่าการสื่อสารที่เกิดขึ้นเทียบไม่ได้กับสิ่งที่เกิดขึ้นในระหว่างการโทรศัพท์ หรือการประชุมแบบพบกันจริง แต่ก็ช่วยในการมีปฏิสัมพันธ์และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

“ฉันใช้ซอฟต์แวร์การสื่อสารเพื่อเตือนความจำพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องให้ความสนใจ ฉันแชร์เรื่องราวสบาย ๆ กับพวกเขาในวันธรรมดา เช่น อัปเดตเกี่ยวกับกรมธรรม์ใหม่ ข้อมูลที่เกี่ยวกับภาษีเงินได้ และกิจกรรมในวันหยุด เพื่อที่รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า” Huang กล่าว “เป้าหมายคือการเป็นหนึ่งใน 20% แรกของผู้ติดต่อจากแอปและโซเชียลมีเดียทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมเรา”

อีกระดับของการแบ่งส่วนคือต้องมีการแบ่งกลุ่มลูกค้าและผู้มุ่งหวังตามระดับของความใกล้ชิดหรือการมีส่วนร่วม:

• ระดับ A: นี่คือระดับสูงสุด ลูกค้าในกลุ่มนี้มีระดับความผูกพันกับที่ปรึกษาสูง มีความตระหนักรู้ด้านประกันที่ดีเยี่ยม หรือเป็นผู้ที่อยู่ในวงสังคมของที่ปรึกษา ไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากเกินไปในการเตรียมลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยบทนำ
• ระดับ B: ลูกค้าในระดับนี้ยังคงอยู่ในระดับพัฒนาความสัมพันธ์ พวกเขาอาจอัปเกรดเป็นระดับ A ในวันข้างหน้าซึ่งต้องมีการไปพบ การสื่อสาร และคำอธิบายมากขึ้นเพื่อเร่งให้เกิดขึ้น
• ระดับ C: กลุ่มนี้ยังไม่ได้อยู่รายการธุรกรรม แต่กระจายอยู่ทั่วไปตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและซอฟต์แวร์การสื่อสาร เราสามารถสร้างความผูกพันที่ลึกซึ้งขึ้นกับลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยการแชร์โพสต์เกี่ยวกับข้อมูลที่ไม่เป็นทางการ
• ระดับ D: กลุ่มนี้ไม่สนใจบริการของคุณ และเหมาะสำหรับปฏิสัมพันธ์ขั้นพื้นฐานมากกว่า

“ลูกค้าระดับ A และ B มาจากไหน” พวกเขาอัปเกรดมาจากระดับ C ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมฉันจึงแชร์ข้อมูลบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียบ่อย ๆ เพราะคนที่ยังไม่ใช่ลูกค้าของคุณ คือคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าคุณนั่นเอง” Huang กล่าว “เมื่อคุณรู้สึกว่าพวกเขาตอบสนองอย่างกระตือรือร้นต่อข้อมูลที่คุณแชร์คุณสามารถเริ่มการสนทนากับพวกเขาเพื่อเพิ่มความใกล้ชิดได้”

สำหรับ Huang การจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพต้องใช้กลยุทธ์ที่ชัดเจนสำหรับการแบ่งส่วนเวลา การสื่อสารและสำหรับการแบ่งประเภทลูกค้าและผู้มุ่งหวัง ไม่ว่าในโซเชียลมีเดีย ผ่านแอปส่งข้อความหรือการพบกันจริง Huang จะทำอย่างดีที่สุดในการทำความเข้าใจลูกค้าและให้การบริการที่พวกเขาต้องการ

Bruce Peng และ Sean Yu เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก Contact: mdrteditorial@teamlewis.com

Contact

Ming-Fong Huang mingfong1002@hotmail.com