สมาชิกที่เข้าร่วม:

Lam Pui Ka, สมาชิก MDRT 6 ปี จากกัวลาลัมเปอร์ มาเลเซีย
Brad J. Myers, สมาชิก MDRT 21 ปี จากเซาท์จอร์แดน รัฐยูทาห์ สหรัฐอเมริกา
Leena Parwani, Cert CII, MBA, สมาชิก MDRT 10 ปี จากมุมไบ สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์

แม้ว่าสถานการณ์เหล่านี้จะมีการแบ่งปันในการสนทนาผ่าน Zoom ที่เกิดขึ้นระหว่างการระบาดของโควิด 19 วิธีการในการตอบสนองความต้องการ และบทเรียนที่ได้รับยังมีความเกี่ยวข้องกับที่ปรึกษา ไม่ว่าปัญหานั้นจะเป็นการช่วยลูกค้าในการแอดมิตเข้าโรงพยาบาลเพื่อรับการรักษาบางอย่าง การหาวิธีที่จะต่อสู้กับอาการหมดไฟในระหว่างทำงานจากที่บ้าน หรือการดูแลพนักงานใหม่ที่ไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานด้วยการพบปะกัน สมาชิกต้องก้าวออกมาเพื่อช่วยแก้ปัญหา กลุ่มสมาชิก MDRT ได้แบ่งปันวิธีจัดการความยุ่งยาก สถานการณ์ที่ไม่คาดคิดเหล่านี้ ฟังการสนทนาฉบับเต็มได้ที่พ็อดคาสต์ MDRT

Parwani: ถึงแม้คุณจะส่งอีเมลไปหาลูกค้า “สวัสดีค่ะ เราอยู่ข้างคุณ พร้อมช่วยคุณเสมอ” แต่นั่นคือทั้งหมดที่เราทำได้งั้นหรือ เราไปได้ไกลแค่ไหน เป็นเรื่องที่ท้าทาย ฉันได้รับโทรศัพท์จากลูกค้ากลางดึกคืนหนึ่ง “เรามีคนที่ได้รับการวินิจฉัยว่าเป็นโควิด เราพาเขาไปที่ไหนได้บ้าง ประกันจะคุ้มครองกรณีนี้ไหม เรามีประกันสุขภาพบริษัท ฉันพาเขาไปที่นั่นได้ไหม” ฉันจำเป็นต้องหาคำตอบว่าพาเขาไปโรงพยาบาลไหนได้บ้าง และอะไรได้รับการคุ้มครอง อะไรไม่ นั่นคือสัญญาณที่เตือนฉันเป็นครั้งแรก เบื้องหลังคือฉันต้องโทรไปหลายที่เพื่อประสานงานการแอดมิตนั้น

ช่วงเวลานั้น ทุกโรงพยาบาลเต็มหมด การแอดมิตเป็นเรื่องที่ยากมาก ฉันต้องใช้คอนเน็กชันของฉันเพื่อให้คน ๆ หนึ่งได้เข้าโรงพยาบาล ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากมาก แต่หลังจากนั้นไม่นาน ฉันก็ทำได้ ลูกค้ารู้สึกว่าแอดมิตได้เพราะใช้อิทธิพลของฉันแต่จากนั้นฉันเริ่มตื่นตัวมากขึ้นในการต้องรู้ทุกอย่างในตลาดมีข่าวอะไรบ้าง โดยทั่วไปคนจะเข้าโรงพยาบาลได้อย่างไรหากฉันไม่มีเพื่อนที่ใช้อิทธิพลช่วยได้ ฉันจะช่วยคนเหล่านี้ได้อย่างไร

มีกฎและข้อบังคับออกมาใหม่ทุกวัน ฉันพบว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเราคือต้องตามข่าวทุกข่าวให้ทันและส่งต่อออกไป การโทรครั้งนั้นสอนฉันว่าฉันต้องตามข้อมูลทุกอย่างให้ทันเรายังจ้างทนายความที่เราต้องจ่ายค่าทนายเพื่อให้ฉันอัปเดตทันข่าวอยู่เสมอ ฉันส่งข้อมูลนั้นด้วยการบรอดคาสต์ในโซเชียลมีเดียและ WhatsApp

Lam: ความท้าทายของฉันคือคุณอาจแฮปปี้ในช่วงแรกที่ได้ทำงานจากที่บ้าน แต่หลังจากนั้นสักพักหนึ่ง คุณจะรู้สึกเหนื่อยและไม่มีวินัยสักเท่าไหร่อีกต่อไป ดังนั้นแม้เมื่ออยู่ที่บ้าน ฉันจะแต่งตัวและแต่งหน้า ให้เหมือนอยู่ออฟฟิศ เมื่อคุณดูดีคุณจะมีความมั่นใจ เมื่อคุณคุยกับผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าเป็นอะไรที่ต่างกันมาก

อย่างที่สองคือฉันต้องดึงดูดความสนใจากผู้มุ่งหวังและลูกค้า และบางครั้งการสัมมนาออนไลน์เกี่ยวกับประกันอาจดึงดูดเฉพาะที่ปรึกษาด้วยกัน ฉันจึงจัดสัมมนาออนไลน์ในหัวข้อที่ไม่เกี่ยวกับการเงิน ทีมของฉันเจอหัวข้อที่เกี่ยวข้องที่น่าสนใจให้คนติดตาม เราโพสต์ทุกสัปดาห์

ตัวอย่างเช่น เพราะเหตุที่หลายคนต้องทำงานจากที่บ้าน และไม่สามารถเดินทางไปไหนได้ อัตราการหย่าร้างเริ่มสูงขึ้น คนเรามักไม่เห็นหน้ากันวันละหลายชั่วโมง ทีนี้เมื่อต้องติดอยู่กับบ้าน ทำให้เกิดความขัดแย้งได้มากมาย หัวข้อหนึ่งอาจเป็นเกี่ยวกับการแต่งงาน และอีกหัวข้ออาจเป็นเรื่องเกี่ยวกับเด็ก ๆ ที่การเรียนออนไลน์อาจขัดขวางการเรียนรู้ของพวกเขา เพราะพ่อแม่จำนวนมากกังวลเกี่ยวกับการที่ลูก ๆ อยู่หน้าจอมากเกินไปเราจึงแชร์คอนเทนต์วิธีการจำกัดเวลาการอยู่หน้าจอ จากการสัมมนาออนไลน์ เราได้รับความสนใจในโซเชียลมีเดียมีคนเข้ามาถามเกี่ยวกับการนำประกันมาเป็นส่วนหนึ่งของการวางแผนการศึกษา

การพูดคุยกับคนแปลกหน้าเรื่องประกันอาจเป็นเรื่องยากฉันจึงใช้การสัมมนาออนไลน์เพื่อทำให้พวกเขาเกิดความสนใจก่อน จากนั้นจึงสอนพวกเขาเกี่ยวกับประกัน ฉันจัดสัมมนาไปประมาณ 20 ครั้งในสามถึงสี่เดือนในช่วงการระบาด แต่ฉันไม่ได้ทำเองคนเดียว ฉันจะส่งคำเชิญไปถึงลูกค้าและเชิญผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับหัวข้อนั้นมา ในช่วงเริ่มต้น ฉันรู้สึกอึดอัดกับการคุยกับหน้าจอ แต่ฉันคิดว่าเราทุกคนตั้งปรับตัวเข้ากับความปกติใหม่ แล้วเราก็เคยชินกับการคุยกับหน้าจอ คนต้องมองเห็นฉันในโซเชียลมีเดียเสมอ เพื่อให้ลูกค้าและผู้มุ่งหวังเห็นฉัน “วันนี้เธอจะพูดเรื่องอะไร" หากคนมองเห็นไม่ฉัน ไม่ช้าก็เร็วพวกเขาจะลืมฉัน เพราะฉันไปพบเขาด้วยตัวเองไม่ได้ ฉันจึงต้องแน่ใจว่าได้ทำอะไรบางอย่างเพื่อให้พวกเขาเห็นฉัน

Myers: ความท้าทายที่สุดของเราคือเราจ้างพนักงานใหม่มาสองสัปดาห์ก่อนที่จะปิดเมือง โดยที่เราไม่รู้เลยว่ากำลังจะมีการปิดเมือง เราเลยมีเวลาสองสัปดาห์ในอธิบายและสอนงาน และพยายามพูดคุยเกี่ยวกับกระบวนการทั้งหมดของเรา จากนั้นทันทีที่สำนักงานถูกปิด เราต้องบอกให้เขาทำงานจากที่บ้าน เราไม่สามารถทำให้เขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม เพราะทีมของเราทำงานจากบ้านในส่วนต่าง ๆ ของเมือง เขารู้สึกหลงทางเหมือนเขาไม่ใช่ส่วนหนึ่งของทีม

หุ้นส่วนกับผมเริ่มโทรคุยกับเขาแบบหนึ่งต่อหนึ่งมากขึ้น เราหาวิธีที่่เราจะพาเขามาที่บริษัทด้วยได้อย่างไร และเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายและเหตุผลสำหรับสิ่งที่เราทำ จากนั้นเราจะมารวมตัวกันทุกคน และตรวจสอบว่าเราไม่ได้ทิ้งใครไว้ เพราะเป็นเรื่องง่ายมากสำหรับที่เหลือของทีม เราจะมาเจอกันทุกวันจันทร์เช้า เหมือนปกติที่เคยทำ และคุยกันทุกเรื่อง จากนั้นก็แยกย้าย ตลอดสัปดาห์ จะมีคนดูแลโครงการต่าง ๆ ของเรา และทุกคนรู้ว่าต้องทำอะไร แต่พอจบสัปดาห์นั้น เราไม่ได้พูดคุยฟีดแบ็กกับใครเลยอีกต่อไป

เราแค่เริ่มทำให้จุดนั้นเป็นจุดในการโทรเขาทุกวัน และพูดคุยว่าเขาเป็นอย่างไรบ้าง บางครั้งเขาไม่ได้มีบทบาทหรือธุรกิจอะไรจริง ๆ ที่เขาต้องทำ จุดประสงค์ของการโทรคือเพื่อโทรและตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขายังโอเค

โดยการแสดงออกให้รู้ว่าเราใส่ใจ ว่าเราต้องการให้เขาเป็นส่วนหนึ่งของทีม เป็นสิ่งที่ทำให้เขารู้ว่า เดี๋ยวนะ นี่ไม่ใช่แค่อีกบริษัทหนึ่งที่เราทำงานให้นะ ผมได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับ สโนว์บอร์ดเยอะมาก เพราะเขาคลั่งสโนว์บอร์ด ผมเรียนรู้เกี่ยวกับครอบครัวเขา และตอนนี้ผมทราบวิธีที่จะมีปฏิสัมพันธ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจว่าเขาคือส่วนหนึ่งของทีม

รับฟังฉบับเต็มได้ที่ mdrt.org/becoming-a-resource สมัครรับพอดคาสต์ MDRT ได้ที่ mdrt.org/podcast

CONTACT

Lam Pui Ka lampuikapru@gmail.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com
Leena Parwani leenaparwani6@gmail.com