밍-퐁 황(Ming-Fong Huang, CFP, AFP)은 올해의 디지털 에이전트라고 불리며, 심지어 원격 디지털 계약 성사의 여왕이라고도 불리기도 합니다. 그녀가 전개한 혁신적인 디지털 마케팅 캠페인에는 건강보험 관련 온라인 워크숍을 주최하며 소셜 미디어로 97명의 잠재 고객을 유치했던 것이 있습니다. 그녀는 5일 후 140건의 계약을 체결했습니다. 그녀는 최근 3년간 인스타그램과 페이스북 포스팅을 능숙하게 활용하여 연평균 80명의 고객을 유치했습니다. 이는 그녀의 전체 신규 고객 중 70%에 달합니다.

이뿐만이 아닙니다. 대만 타이베이의 12년 차 MDRT 회원인 그녀는 세그먼팅의 왕이라는 별명도 갖고 있습니다. 그녀는 영업일, 고객, 소셜 미디어 전략을 그룹화하고 카테고리로 나눕니다. 이런 프로세스는 시간 관리와 고객 관계 구축, 보험 매출 촉진에 도움을 주었습니다.

시간을 정복하다

그녀의 시간 관리 요령 중 한 가지는, 영업일을 여러 갈래로 나누고 각 부분이 진행되는 동안에는 한 가지 일에 집중하도록 하는 것처럼 매우 기본적인 것입니다. 예를 들어, 오전에는 그날의 업무 계획을 세웁니다. 그리고 오후에는 고객과 회의를 하고, 저녁에는 하루의 업무를 요약하고 다음 날을 준비합니다. 그녀는 이러한 기본 일정을 활용해 크게 스트레스를 받지 않고 각 업무를 완료할 수 있도록 충분히 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있었습니다.

고객 관계 구축에 도움을 준 또 다른 시간 관리 전략은, 황이 가상 현실 통합 이론이라고 부르는 것입니다.

그녀는 “핵심은 두 가지입니다. 하나는 고객과 대면하는 동안의 물리적인 나입니다.”라고 말했습니다. “다른 하나는 온라인의 나, 다시 말해 소셜 미디어와 기타 사이버 공간에서의 제 페르소나입니다. 고객과의 상호작용에 있어, 저는 물리적인 존재일뿐만 아니라 온라인상에서의 이미지도 형성하게 됩니다. 저는 고객과의 관계를 강화하기 위해 대면 회의를 합니다. 연락을 이어나가기 위해 소셜 미디어도 사용합니다. 그래서 저는 물리적으로 고객 앞에 설 수 있을 뿐만 아니라, 가상 세계에서도 고객과 상호작용을 할 수 있습니다. 이렇게 하면 제 생각엔 시간을 잘 활용할 수 있는 것 같습니다.”

황은 대면 미팅 전 아시아에서 인기 있는 모바일 메신저 앱인 라인 또는 소셜 미디어로 고객에게 연락을 하고, 보험에 대한 개념을 명확히 하는 한편 사전적인 정보를 전달합니다. 그다음 실제로 회의를 위해 만났을 때, 이미 사전에 공유한 주제에 대해 더 깊고 자세한 이야기를 나눕니다. 황이 가상 공간에서 전달할 내용과 직접 전달하는 내용을 세그먼트로 나눈 방식은 기본적인 정보를 설명하기 위해 쓰이는 시간을 절약해 줍니다. 따라서 대면 회의 시 더 많은 시간을 고객을 파악하는 데 집중해 사용할 수 있게 됩니다.

세그먼팅 커뮤니케이션과 잠재고객

황이 주로 사용하는 소셜 미디어 플랫폼은 인스타그램과 페이스북입니다. 황은 이러한 도구도 목적과 대상에 따라 분류합니다. 예를 들면, 인스타그램 사용자는 젊고 독신인 경우가 많습니다. 따라서 거기에는 경력 설계, 직업과 관련된 인사이트, 업무와 관련된 일의 가치에 대한 더 많은 콘텐츠를 게시할 것입니다. 페이스북 사용자 중에는 나이가 더 많은 사람이 많습니다. 그래서 그녀의 페이스북 게시물에서 인생의 단계와 자녀 양육, 가족에 대한 내용이 더 많아집니다.

“인스타그램은 제 생각과 가치를 젊은 사람들의 커뮤니티에 공개하고, 인생에 대한 나의 견해를 공유하는 데 사용합니다. 한편, 페이스북은 이미 결혼을 하고 경력을 쌓은 사람들과의 커뮤니케이션을 위해 사용합니다. 제 고객 대부분은 페이스북에서 유입됩니다. 그래서 저는 아들과 나눈 일상 대화나, MDRT 글로벌 컨퍼런스 참석 관련 내용을 페이스북에 기록할 수도 있습니다.”

황은 라인과 왓츠앱을 사용해 자신에게 연락하는 고객과 잠재고객을 유치하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이러한 공간은 더 깊은 대화를 나눌 수 있는 폐쇄된 환경이기 때문입니다. 물론 그런 공간에서의 커뮤니케이션은 전화 통화나 대면 회의에서의 커뮤니케이션과는 비교할 수 없습니다. 그러나 고객을 모니터링하고 관계를 유지하는 데 도움을 줍니다.

황은 “저는 커뮤니케이션 소프트웨어를 사용해 주의해야 할 점을 상기시키고, 주중에는 고객 관계 유지를 위해 새로운 보험 정책이나 소득세 관련 정보, 휴일 행사와 같은 일상적인 주제를 담은 내용을 공유합니다.”라고 말했습니다. “목표는 고객이 우리를 잊지 않도록, 그들이 사용하는 모든 앱과 소셜 미디어 중에서 상위 20%에 드는 연락처 중 하나가 되는 것입니다.”

또 다른 세그먼팅에는 친밀도나 관여도 수준에 따라 고객과 잠재고객을 그룹화하여 분류하는 것이 있습니다.

• A 수준: 가장 높은 수준에 해당합니다. 이 그룹의 고객은 상담사와 매우 깊은 관계를 맺고 있거나, 보험에 대해 좋은 인식을 갖고 있거나 상담사의 사회 생활 범주에 속해 있는 사람입니다. 이 그룹을 대상으로는 자기 소개를 하면서 너무 많은 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
• B 수준: 이 수준의 고객은 아직 육성 단계에 있다고 할 수 있습니다. 언젠가 레벨 A로 업그레이드될 수 있습니다. 이를 위해서는 더 많은 방문과 커뮤니케이션, 설명이 필요합니다.
• C 수준: 이 그룹은 현재 거래 목록에는 없지만, 소셜 미디어 플랫폼과 통신 소프트웨어에 흩어져 있는 사람들입니다. 일상적인 정보에 대한 게시물을 공유하면 이들과의 관계가 더욱 돈독해질 수 있습니다.
• D 수준: 이 그룹은 여러분이 제공하는 서비스에 관심이 없습니다. 그리고 기본적인 상호작용을 하는 것이 더 적절합니다.

황은 “A 수준과 B 수준의 고객은 어디에서 찾을 수 있었을까요? 이들은 C 수준에서 업그레이드된 고객들입니다. 이는 제가 소셜 미디어 플랫폼에 자주 정보를 공유하는 이유입니다. 왜냐하면 아직 고객이 아닌 사람들이 잠재적인 고객이 될 가능성이 높기 때문입니다.”라고 말했습니다. “공유하는 정보에 그들이 열정적으로 반응하는 것이 느껴질 때, 그들과 대화를 시작하면서 친밀감을 높일 수 있습니다.”

황은 효과적인 고객 관리를 위해 시간, 커뮤니케이션을 세그먼트로 나누었으며, 고객과 잠재고객을 분류하는 명확한 전략을 필요로 합니다. 황은 소셜 미디어, 메신저 앱, 대면 회의를 통해 고객을 이해하고 그들이 필요로 하는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것입니다.

브루스 펭(Bruce Peng)과 션 유(Sean Yu)는 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처

밍-퐁 황(Ming-Fong Huang) mingfong1002@hotmail.com