모든 일을 올바르게 진행하더라도, 때로는 타인의 행동으로 인해 여러분의 시간, 소득, 평판에 손해를 입을 수 있습니다. 고객이 여러분에게 불만을 제기했다는 것만으로 MDRT 멤버십 신청서에서 “예”를 클릭해야 하게 될 가능성이 항상 존재합니다. 하지만 고객의 요구 사항을 최우선으로 생각하는 것 외에도, 자세한 메모를 활용해 거래와 고객과의 논의를 기록하세요. 이렇게 하면 불만 사항을 확인해야 하는 스트레스를 완화할 수 있습니다.

다음 사례를 고려해 보시기를 바랍니다. 은퇴설계 세미나를 진행한 후, 최근 상업용 임대 주택 중 하나를 매각한 신규 고객을 확보했습니다. 그들은 은퇴 자금을 마련하기 위한 목적으로, 손실된 임대 소득을 대체할 방법에 대한 자문을 요청했습니다. 여러분은 탐색과 설계 절차를 거쳐 고객의 위험 성향 평가를 위한 여러 옵션을 고려하고, 생명 보험 보장 플랜과 함께 중장기 소득을 얻도록 설계된 투자 플랜을 추천했습니다.

몇 년 후 경기 침체로 인해 여러분이 추천한 플랜이 고객을 위한 예상 퇴직 소득을 창출하지 못하는 상황이 되었습니다. 여러분은 고객에게 계획에 포함된 정기 인출액을 줄여 자본을 보존하라고 이야기합니다.

그러나 침체된 부동산 시장은 고객이 부동산을 저렴하게 구입할 수 있는 기회이기도 합니다. 은퇴 후 더 이상 임대 주택을 구입하지 않으려는 당초 생각에도 불구하고, 고객은 이제 현금의 가치를 활용해 부동산을 전액 구매하기 위해 보험 플랜을 해지하려고 합니다. 여러분은 대신 모기지 이용을 제안합니다. 왜냐하면 고객이 기존 퇴직 플랜을 해지하지 않고도 상업 부동산 거래를 할 수 있기 때문입니다. 그러나 고객은 임대 소득이 시장 수익보다 더 예측 가능하다고 생각하며, 보장을 완전히 해지하겠다고 주장합니다. 플랜은 시장 변동성과 자본 가치 상승의 기복을 극복하기 위한 장기적인 시각에서 만들어졌고, 이에 따라 이러한 결정에는 상당한 자본 손실이 따릅니다.

은퇴 생활을 단순화하려는 초기 바람에도 불구하고, 고객은 자신이 알고 있는 정보로 다시 되돌아 갔으며, 여러분의 조언과 다르게 나타난 경기 침체로 현금 가치가 하락했을 때 보험을 해지해달라고 요청합니다. 여러분은 거래 관련 기록, 여러분이 당초 플랜 및 조언과 관련해 수행한 검토, 보험 증권의 완전한 해지에 이르기까지의 조언 및 논의를 포함하여 고객과의 기록을 성실하게 업데이트합니다.

모든 것을 올바르게 수행했을 때

몇 년 후, 여러분은 고객을 대리하는 청구 회사로부터 불만 사항을 제기 받았습니다. 여러분의 고객의 마음속의 문제가 해결되었다고 생각했지만, 승소하지 못하면 수수료를 받지 않는 소송을 전문으로 하는 이 청구 회사는 여러분을 혼란스럽게 하려고 합니다.

여러분은 즉시 보험회사와 전문 책임 제공자에게 이를 보고해야 합니다. 그 후 다음 달에는 제출해야 했지만 다시 찾을 수 없는 보고서를 찾고 있는 자신을 발견할 수 있습니다. 불만 사항을 처리하는 동안, 질문에 답하다 보면 생산성이 낮아집니다. 그뿐만 아니라 이 문제가 어떻게 진행될지를 궁금해하며 잠을 설치게 됩니다. 여러분은 금전과 평판 손실을 우려하게 됩니다. 이 불만 사항은 공개적인 기록으로 남나요? 저와 함께 일하는 다른 보험사에도 이를 고지해야 하나요? 소속된 다양한 협회와 회원 자격에는 어떤 영향이 올까요?

불만을 처리하는 데 시간을 낭비하게 됩니다. 변호사 비용과 생산성 저하로 인해 금전적 손실을 보게 됩니다. 다른 고객과 잠재고객에 대한 귀하의 평판이 위험에 처할 수 있습니다.

그러나 플랜과 고객 중심의 조언에 대해 체계적이고 자세한 메모를 남겨두면 문제를 해결할 수 있습니다. 여러분의 변호사와 청구 회사 사이를 몇 달간 오간 후, 원고는 합의가 성사될 확률이 낮다고 판단하여 소송을 기각할 수 있습니다. 그들은 부지런하지 않은 다른 상담사를 괴롭히기로 결정했습니다. 여러분의 평판은 손상되지 않았고, 그 어느 때보다 그 상태를 유지하겠다는 결심을 굳히게 됩니다. 그리고 여러분이 제출한 MDRT 가입 신청서는 검토를 거쳐 아무런 문제 없이 신속하게 승인됩니다.

조사 발생 시 도움이 될 단계별 팁:

1. 모든 상담 환경에서 항상 고객의 최선 이익을 생각하세요.
   당초 상담 사항이 고객이 명시한 장기 목표와 일치하고, 다른(스스로 제공) 요인의 영향을 받지 않는, 고객의 수요에 기반한 접근 방식을 취했음을 입증할 수 있습니다.
2. 논의 관련 자세한 메모와 이메일을 정리해 두고 보관하는 습관을 들이세요.
   고객의 확인을 위해 회의 요약문을 고객에게 보내고, 행정적으로 철저히 깔끔한 처리 절차를 유지합니다. 모든 고객 관련 논의(서비스 제공을 중단한 고객 포함) 기록을 5년 이상 보관하세요.
3. 불만 사항이나 유사한 상황 발생 시, 보험사와 협회를 대상으로 적극적으로 대처하세요. 정직이 최선입니다.
   협력하고 문제에 대한 관심을 갖고 관련 정보를 제공하면, 문제를 해결하는 데 쓰이는 시간과 스트레스가 줄어듭니다.

MDRT 윤리 강령

MDRT 회원은 대중의 이익과 보험 및 재무 서비스 업계의 이익을 위해, 윤리적이고 정직한 방식으로 업무를 수행할 것을 다짐합니다. Million Dollar Round Table의 윤리 강령은 이 목표를 달성하기 위한 기준을 제시합니다. 따라서 회원들은 다음을 따릅니다.

1. 자신의 직접적 혹은 간접적 이익에 앞서 항상 고객의 이익을 우선시합니다.
2. 전문 지식, 기술 및 능력을 유지하고 나아가 이를 향상시키려는 노력을 통해 최고 수준의 전문가적 능력을 유지합니다.
3. 고객과 관련된 모든 사업 및 개인 정보에 대해 함구하고 철저히 비밀을 유지합니다.
4. 고객이 합리적 의사결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 온전하고 충분한 형태로 제공합니다.
5. 보험 및 재무서비스 업계와 백만불 원탁회의에 대한 긍정적인 인식을 심어줄 수 있도록 각자의 품행을 유지합니다.
6. 보험이나 재정상품을 변경할 때는 반드시 고객에게 이익이 되는 방향으로 결정합니다.
7. 비즈니스를 운영하는 관할 구역의 모든 법률 및 규정을 준수합니다.