참여 회원:

람 푸이 카(Lam Pui Ka), 말레이시아 쿠알라룸푸르의 6년 차 MDRT 회원
브래드 J. 마이어스(Brad J. Myers), 미국 유타 사우스조던의 21년 차 MDRT 회원
리나 파르와니(Leena Parwani, Cert CII, MBA), 아랍에미리트 두바이의 10년 차 MDRT 회원

최근 Zoom 미팅에서 공유된 이러한 상황은 팬데믹 기간 동안 발생한 것이지만, 니즈가 충족된 방식과 얻은 교훈은 여전히 상담사들이 살펴볼 가치가 있습니다. 고객이 특정 치료를 받을 수 있는 병원에 입원하도록 돕고, 재택 근무 중에 번아웃을 극복할 방법을 찾고, 대면으로 동료와 유대감을 형성할 수 없는 신입 직원의 온보딩 문제를 지원하는 등 회원들이 나서서 해결책을 찾아야 했습니다. MDRT 회원 그룹은 이러한 어렵고 예상치 못한 상황을 어떻게 처리했는지 공유했습니다. MDRT 팟캐스트에서 전체 대화를 들어보세요.

파르와니(Parwani): "여러분, 저희는 여러분을 돕기 위해 여기 있습니다."라는 이메일을 보냈다고 해도 정말 그게 우리가 할 수 있는 전부일까요? 우리는 얼마나 더 나아갈 수 있을까요? 이는 어려운 일이었습니다. 한밤중에 고객으로부터 전화가 왔습니다. "코로나19에 걸린 사람이 있어요. 어디로 데려가야 하나요? 어떤 보험에서 이걸 보장해 줄까요? 저희에게 회사 건강 보험이 있어요. 거기로 데려갈 수 있을까요?" 저는 어느 병원으로 데려갈 수 있는지, 무엇이 보장되고 무엇이 보장되지 않는지 알아내야 했습니다. 그것이 저에게는 첫 번째 긴급 전화였고, 그 입원을 처리하기 위해 뒤에서 여러 번 전화를 걸어야 했습니다.

그 당시 모든 병원이 가득 찼고 입원이 너무 어려웠습니다. 저는 제 인맥을 사용해서 그 사람을 병원에 입원시켜야 했고, 정말 힘들었습니다. 하지만 얼마 후에 입원을 할 수 있었고, 고객도 제가 입원을 가능케 하는 데 영향력을 발휘했다고 느꼈습니다. 하지만 저는 그때부터 시장에서 모든 것을 알아야 하고, 뉴스에서 무슨 일이 일어나고 있는지, 영향력 있는 친구의 도움을 받을 수 없다면 사람들이 일반적으로 어떻게 입원하는지 알아야 한다는 점에 대해 더욱 주의를 기울이기 시작했습니다. 저는 이 사람들을 어떻게 도울 수 있을까요?

매일 새로운 규칙과 규정이 나오고 있었고, 들어오는 모든 뉴스를 파악하고 전달하는 것이 우리에게 매우 중요하다는 것을 깨달았습니다. 그 한 통화로 저는 들어오는 모든 정보를 따라가야 한다는 것을 배웠습니다. 또한 변호사를 고용하여 최신 정보를 파악했습니다. 저는 그 정보를 방송, 소셜 미디어, WhatsApp에서도 전달했습니다.

람(Lam): 제가 처한 과제는 처음에는 재택 근무를 매우 기쁘게 할 수도 있지만, 얼마 후에는 피곤하고 규율이 없어지는 것을 느낀다는 점이었습니다. 그래서 집에서도 옷을 입고 화장을 합니다. 사무실에서처럼 멋지게 보이면 자신감이 생기기 때문입니다. 잠재고객이나 고객과 이야기할 때는 완전히 다릅니다.

두 번째는 잠재고객과 고객의 관심을 끌어야 했고, 때로는 보험에 대한 웨비나가 다른 상담사들만 관심을 가질 수 있는 경우가 있었습니다. 그래서 저는 비재무적인 주제에 대한 웨비나를 만들었습니다. 저희 팀은 사람들이 따라가기에 흥미로운 관련 주제를 찾아 매주 게시합니다.

예를 들어, 많은 사람들이 재택 근무를 하고 여행을 할 수 없게 되면서 이혼율이 높아졌습니다. 사람들은 보통 그렇게 많은 시간 동안 서로를 보지 못했지만, 이제 집에 갇혀 있으니 많은 갈등으로 이어질 수 있습니다. 한 가지 주제는 결혼에 관한 것이고, 다른 주제는 가상 학습으로 어린이가 방해를 받을 수 있는 방법에 관한 것입니다. 많은 부모가 자녀의 스크린 타임이 너무 많다는 우려를 하기 때문에 이를 제한하는 방법에 대한 콘텐츠를 공유했습니다. 이 웨비나의 결과로, 교육 계획의 일부로 보험을 통합하는 방법에 대해 문의하는 사람들로부터 소셜 미디어에서 주목을 받았습니다.

낯선 사람과 보험에 대해 이야기하는 것은 어려울 수 있으므로, 저는 웨비나를 사용하여 먼저 그들의 관심을 끌고 보험에 대해 가르칩니다. 저는 이번 팬데믹 기간 동안 3~4개월 만에 20개 정도의 웨비나를 진행했습니다. 그리고 저 혼자 하는 것이 아닙니다. 저는 고객에게 초대장을 보내고 그 주제에 대한 전문가를 초대합니다. 처음에는 화면에서 이야기하는 것이 불편했지만, 저희 모두가 새로운 규범에 적응해야 했습니다. 저희는 화면에 이야기하는 데 익숙해졌고, 저는 항상 소셜 미디어에 모습을 드러내어 고객과 잠재고객이 저를 볼 수 있도록 했습니다. "오늘은 그녀가 무슨 이야기를 할까?" 제가 보이지 않으면 조만간 사람들은 저를 잊을 것입니다. 왜냐하면 저는 그들을 직접 만날 수 없기 때문입니다. 그래서 저는 그들이 저를 볼 수 있도록 무언가를 해야 합니다.

마이어스(Myers): 저희가 직면한 가장 큰 과제는 사무실이 폐쇄될 줄 모르고 폐쇄 2주 전에 새로운 직원을 고용했다는 것입니다. 그래서 저희는 2주 동안 그를 교육하고 모든 프로세스에 대해 이야기할 수 있었습니다. 그리고 사무실이 즉시 폐쇄되었고, 그에게 재택 근무하라는 지시가 내려졌습니다. 저희 팀은 모두 도시 전역에서 재택 근무를 하고 있었기 때문에 그가 팀의 일원이라는 느낌을 주지 못했고, 그는 팀의 일원이 아닌 것처럼 느꼈습니다.

그래서 저와 제 비즈니스 파트너는 그와 더 많은 일대일 통화를 시작했습니다. 저희는 그를 회사 내에서 어떻게 끌어줄 수 있는지 알아보고, 저희의 목표와 저희가 하는 일의 이유에 대해 계속 이야기했습니다. 그런 다음 모두 함께 모여서 누구도 소외되지 않도록 했으며, 이는 나머지 팀원들에게도 매우 쉬운 일이었기 때문입니다. 저희는 평소처럼 월요일 아침에 모여서 모든 것에 대해 이야기하고 나서 헤어졌습니다. 평일 내내 모두 프로젝트를 진행했고, 각자 무엇을 해야 할지 알고 있었습니다. 하지만 주말에는 더 이상 누구와도 연락하지 않았습니다.

그래서 저희는 그에게 매일 전화를 걸어 안부를 묻고 그가 어떻게 지내는지 확인하기 시작했습니다. 때때로 그는 실제로 해야 할 역할이나 업무가 없었습니다. 전화의 목적은 그저 그가 여전히 잘 지내는지 확인하는 것이었습니다.

우리가 그를 걱정하고 그가 여전히 팀의 일원이 되기를 바란다는 것을 공유함으로써, 그는 잠깐만, 여기는 내가 일하는 또 다른 회사가 아니구나라는 것을 알 수 있었습니다. 그는 스노보드 매니아였기 때문에 저는 스노보드에 대해 훨씬 더 많이 배웠습니다. 저는 그의 가족에 대해 알게 되었고, 이제 그가 팀의 일원이라는 것을 이해하고 소통하는 방법을 알게 되었습니다.

전체 에피소드 듣기: mdrt.org/becoming-a-resource. mdrt.org/podcast에서 MDRT 팟캐스트를 구독하세요.

연락처

람 푸이 카(Lam Pui Ka) lampuikapru@gmail.com
브래드 마이어스(Brad Myers) bmyers.dwm@gmail.com
리나 파르와니(Leena Parwani) leenaparwani6@gmail.com