여러분이 아이스크림 콘을 먹고 있는 재미있는 사진은 사실 업무와는 관련이 없습니다. 그렇지요?

하지만 플로이라스 에사럼(Ploirath Essarum)은 소셜미디어에서는 무엇이든 대화의 계기가 된다는 것을 알고 있습니다. 특히 일에 대해 상의하기 전에 나누는 보험과 관련이 없는 주제들이 더 효과적이었습니다.

“누군가 제 포스트에 댓글을 달면 저와의 관계가 시작됩니다. 어떻게 지내는지, 지금은 무슨 일을 하는지 물어보면 상대방도 저에게 질문을 하게 됩니다.”라고 태국 방콕에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원이 말합니다. “여러분의 활동을 지켜보면서 사람들은 진정성과 신뢰를 가지게 됩니다.”

이런 이유로 에사럼은 음식, 여행, 재미있는 이야기, 사람들이 댓글을 달 만한 이야기들로 Instagram 스토리를 포스팅합니다. 그녀는 전 남자친구들부터 전문가 동료들까지 다양한 사람들로 구성된 200가구의 고객들을 관리하고 있습니다. (논쟁이나 불편을 야기할 수 있는 부정적 혹은 정치적 주제는 다루지 않습니다.) 그녀는 소셜미디어가 설계사에게 콘텐츠를 다양한 플랫폼에서 차별화할 수 있는 중요한 기회를 제공한다고 강조합니다. 국제 통신기술 기업인 Infobip이 아시아 태평양 시장에서 복잡한 고객서비스를 관리하는 문제에 관해 작성한 보고서에 따르면, 고객서비스에서 발생하는 문제들을 처리하는 과정에서 소셜미디어가 콜센터와 이메일보다 더 자주 활용된다고 합니다.

무작위 전화 영업에서는 수신자의 관심사를 알 수가 없지만, 이러한 복합채널 접근법을 활용하면 다양한 사람들을 접할 수 있고, 자신의 선택으로 타겟이 되는 고객 발굴도 가능합니다.

중요한 주의사항

이런 생각을 할 수도 있습니다. “저는 Facebook만 좋아합니다.”, “제 목표고객들은 모두 Twitter에 있어요.” 영업 마케팅 디렉터로 일했던 에사럼은 다양한 플랫폼에서 작동하는 알고리즘과 각 매체에서 동일한 사람이 반복적으로 등장하는 흐름을 심층적으로 분석해 보았습니다.

“이 채널에 1,000명의 친구가 있다고 해서 1,000명의 친구들이 모두 우리를 볼 수 있는 것은 아닙니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리와 지속적으로 소통하는 사람들만 우리를 볼 수 있어요. 이런 이유로 우리가 목표로 하는 고객에게 보낸 메시지가 고객에게 전해지지 못하는 것입니다.”

그래서 그녀는 포스팅 채널과 주제를 훨씬 더 다각화해야 다양한 사람들을 만날 수 있다고 설명합니다. 대화를 시작하고 ‘좋아요’를 누르고 댓글을 다는 활동도 소통의 범위를 넓혀줍니다.

소셜미디어는 주의 집중 시간이 점점 줄어드는 시대에 효율적이고 간결한 소통을 가능하게 만들어줍니다. 이런 포스팅은 사람들이 자신이 편한 시간에 볼 수 있으며, 공통의 관심사와 새로운 관계를 위한 디지털 접점의 역할도 합니다.

반드시 필요한 차별화

에사럼은 특히 2가지 이유로 Instagram 스토리를 좋아합니다. 24시간 동안만 유지되기 때문에 부담이 적습니다(라이프스타일과 음식에 집중합니다). 또한, 댓글은 비공개라서 공개 토론보다는 직접적인 개별 대화가 이루어집니다.

하지만, 에사럼은 공개된 Instagram 포스트가 보험에 관한 것이라면 큰 반응을 기대하기는 힘들 것이라고 말합니다. 하지만 사람들이 포스트를 보기 때문에 현재나 미래에 문제가 생기면 언제든 자신에게 연락할 것이라고 에사럼은 확신합니다. 포스트에 담긴 라이프스타일과 관련된 멋진 이미지는 대화와 관계를 지속적으로 유지해줄 수 있습니다.

LinkedIn의 경우, 에사럼은 설계사 구인 광고를 낼 때처럼 자신이 원하는 내용을 명확하게 적습니다. 신중하게 검토한 보험 관련 정보는 Facebook에 올립니다. 상품 위주의 공격적인 영업이나 지식 기반의 영업도 진행하는데, 둘 다 목적은 관심과 질문을 유도하는 것입니다. 하지만, 에사럼은 Facebook와 YouTube 등 다양한 채널들을 운영하려면 정기적인 업데이트와 함께, 콘텐츠와 시청자를 만들기 위한 계획도 필요하다고 설명합니다.

“인내심이 절대적으로 필요합니다.”라고 그녀는 말합니다. “쉽게 포기하지 마세요. 8개월에서 1년 정도 포스팅을 해야 원하는 참여율을 얻을 수 있을 겁니다.”

물론 이 방법에는 시간과 노력이 필요합니다. 현재 에사럼은 행정업무를 담당하는 보조 인력은 있지만, 이 모든 활동을 혼자 감당하고 있기 때문에 콘텐츠 마케팅과 제작, 포스팅 담당자를 채용할지 검토 중입니다. 그렇게 하지 않으면, 세부 사항들을 챙길 수 없습니다. 2020년에 해외에 거주하는 고객이 보험 견적을 요청했는데 실수로 스팸으로 분류되어 보지 못했고 최근에서야 답을 해준 적이 있습니다.

“너무 많은 채널에 포스팅을 해서 어떤 내용을 어디에 올렸는지 잊어버릴 때도 있습니다.”라고 에사럼은 말합니다. 그녀는 포스팅의 양도 중요하고, 시간이 흘러 나중에 시작될 만한 가능성 있는 관계를 파악하는 것도 중요하다고 강조합니다.

“소셜미디어의 친구들은 오랫동안 우리를 지켜봐 왔기 때문에 관계가 자연스럽게 형성됩니다. 직접 만나지는 못하지만, 이 친구들은 우리를 알고 있고, 채널을 통해 우리가 어떤 일을 하는지도 보고 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. “그들은 우리에 대한 충분한 확신이 생겨 보험에 대한 문의 메시지를 보내게 될 때까지 계속 우리를 지켜볼 것입니다. 간단한 상담을 원할 수도 있고, 보험에 가입할 수도 있고, 지인들에게 우리를 소개해 줄 수도 있습니다.”

폰쏭 추린타라판(Fonthong Churintarapan)은 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com

연락처

플로이라스 에사럼(Ploirath Essarum) ploirath.e@azayagency.com