Ming-Fong Huang, CFP, AFPは年間最優秀デジタル・エージェント、さらにリモート取引成立の女王と呼ばれています。医療保険に関するオンライン・ワークショップの開催を含む革新的なデジタル・マーケティング・キャンペーンを行い、ソーシャル・メディアを通じて97人の見込客を集め、5日間で140件の成約に繋げた実績があります。過去3年間、インスタグラムとフェイスブックの投稿を巧みに使い、年間平均80件の顧客を獲得しています。これは彼女の新規顧客の約70％を占めています。

台湾・台北の12年間MDRT会員のHuangは意識的に細分化を行っています。勤務時間、顧客、そしてソーシャル・メディア戦略までもグループ化することで時間管理、顧客との関係構築、保険販売の促進に役立てています。

時間の克服

彼女が実践している時間管理術の一つは、１日を分割して一つひとつの仕事に集中するという基本的なものです。例えば、午前中は仕事の計画を立て、午後は顧客との面談、そして夜はその日の仕事のまとめと翌日の準備にあてます。時間的に余裕を持たせたスケジューリングをするので、ストレスなく集中して各タスクに取り組むことができます。

お客さまとの信頼関係構築に役立つもう一つの時間管理術は「バーチャルとリアルの統合」です。

「これには2つのポイントがあります。一つはお客さまと実際に対面すること、もう一つはソーシャル・メディアやその他のサイバー・スペースでオンラインで繋がることです。お客さまと接する手段として両方を利用します。お客さまとの関係促進のためには直接会って話をし、連絡にはソーシャル・メディアを使います。お客さまと直接関わるだけでなく、バーチャルでも交流することにより、時間を有効に使うことができます」と述べます。

Huangは対面の面談の前に、アジアで人気のモバイル・アプリのLINEやソーシャル・メディアを通じてお客さまに連絡を取り、保険のコンセプトを明確にし、事前情報を提供します。そして面談では事前に伝えたテーマについて話を深めます。このようにお伝えする内容をバーチャルと対面で分けることにより、基本的な情報の説明に費やす時間を節約し、対面でのセッションをお客さまとの信頼関係構築に充てることができます。

コミュニケーションと見込客の細分化

インスタグラムとフェイスブックはHuangがよく使うソーシャル・メディアですが、これも目的と対象によって使い分けています。例えばインスタグラムのユーザーは若くて独身者が多いのでキャリア・プラン、職業生活に関する洞察、仕事の価値に関するコンテンツを多くシェアします。フェイスブックのユーザーはもう少し年齢層が高いので、ライフ・ステージや子育て、家族に関する投稿を多く挙げます。

「インスタグラムは若い人たちに自分の考えや価値観を伝えるためのものです。一方フェイスブックは既婚者でキャリアをスタートさせた人たちとのコミュニケーション用です。私のクライアントの大多数はフェイスブックから来ているので、息子との日常会話や、MDRTグローバル・コンファレンスに出席したことなどをシェアしています」

LINEやWhatsAppは一対一で深い対話ができるので親密度を高める目的で使っています。電話や面談でのコミュニケーションとまではいきませんが、お客さまを理解し、関係を維持するのに役立ちます。

「コミュニケーション・ソフトを使い、注意が必要な事柄をリマインドします。また平日には保険についての最新情報や所得税関連の情報、休日のイベントなど、カジュアルな話題を共有し、お客さまとのコンタクトを維持しています。お客さまが利用する全てのアプリやソーシャル・メディアの中で、コンタクト先として上位20％に入ることが目標です」と言います。

さらに、お客さまを親密度やエンゲージメント・レベルによりグループ化しています。

• レベルA： 最も高いレベルです。このグループの顧客はアドバイザーとの繋がりが深く、保険に対して高い意識を持っていてアドバイザーの社交グループに属しています。このグループは導入でウオーミングアップに時間をかける必要がありません。
• レベルB：開拓中のレベルです。レベルAにアップグレードできる可能性があるので訪問やコミュニケーション、説明の機会を増やす必要があります。
• レベルC：このグループとは現在取引がありませんが、ソーシャル・メディアやコミュニケーション・ソフトにお名前があります。何気ない情報を共有することで繋がりを深めることができます。
• レベルD：このグループはサービスに興味がなく、必要最低限の交流が適しています。

「レベルCの顧客がアップグレードして、レベルAやBになります。彼らにソーシャル・メディアで多くの情報を共有することで顧客獲得に繋がる可能性があります。共有した情報に熱心な反応があれば、対話を通じて親密度を高めていきます」と述べます。

顧客管理を効果的に行うには、時間やコミュニケーションを細分化すること、そしてお客さまを分析し、分類する明確な戦略が必要です。ソーシャル・メディアやメッセージ・アプリ、対面での面談等どの手段であっても、Huangはお客さまを理解し、必要なサービスを提供するために最善を尽くします。

Bruce PengとSean Yuは、MDRTのアジア太平洋市場のコンテンツ開発を担当するコミュニケーション代理店Team Lewisのライターです。Contact: mdrteditorial@teamlewis.com

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Ming-Fong Huang mingfong1002@hotmail.com