Ming-Fong Huang, CFP, AFP, meraih gelar agen digital terbaik tahun ini, bahkan dijuluki ratu closing jarak jauh. Dengan pemasaran digitalnya yang inovatif, termasuk lokakarya daring tentang asuransi kesehatan, ia berhasil memikat 97 prospek melalui media sosial dan closing 140 polis lima hari setelahnya. Kemahirannya memanfaatkan Instagram dan Facebook sepanjang tiga tahun terakhir menghasilkan rata-rata 80 nasabah setahun – setara 70% dari semua nasabah barunya.

Anggota 12 tahun MDRT dari Taipei, Wilayah Taiwan, ini juga bisa dijuluki pakar segmentasi. Pengelompokan dan pengategorian aktivitas harian, nasabah, bahkan strategi media sosial membantunya mengelola waktu, membina relasi dengan nasabah, dan mendorong penjualan asuransi.

Menaklukkan waktu

Salah satu tips manajemen waktunya sesederhana menyegmentasi hari kerja, dengan satu tugas untuk tiap segmennya. Misalnya, pagi hari ia merencanakan kerja hariannya, siang hari ia bertemu nasabah, dan sorenya ia merangkum pekerjaan dan bersiap untuk hari berikutnya. Penjadwalan sederhana ini memastikan waktunya terfokus untuk menuntaskan setiap tugas tanpa harus kewalahan.

Untuk membangun relasi dengan nasabah, Huang punya strategi lain dalam mengelola waktu, yang disebutnya integrasi virtual dan kehidupan nyata.

“Poin utamanya ada dua. Pertama, kehadiran fisik saya saat menemui nasabah,” paparnya. “Kedua, kehadiran virtual, yaitu citra diri saya di media sosial dan di ruang maya lainnya. Interaksi dengan nasabah melibatkan kehadiran fisik dan citra online saya. Saya bangun relasi dengan nasabah dengan temu tatap muka. Saya pakai media sosial untuk menjaga komunikasi dengan mereka. Karenanya, saya bisa berinteraksi dengan nasabah baik secara langsung maupun virtual. Menurut saya, ini cara menggunakan waktu yang efektif.”

Sebelum sesi tatap muka, Huang menghubungi nasabah melalui Line, aplikasi pesan yang populer di Asia, atau media sosial untuk mengklarifikasi konsep asuransi dan menyampaikan informasi awal. Lalu, saat bertemu, ia akan membahas topik itu secara lebih mendalam dan mendetail. Segmentasi antara topik sesi virtual dan sesi tatap muka ini membantu Huang menghemat waktu penjelasan informasi dasar. Jadi, sesi tatap muka bisa lebih difokuskan untuk lebih mengenal nasabahnya.

Segmentasi komunikasi dan prospek

Huang aktif di Instagram dan Facebook, dan ia juga mengelompokkan platform media sosial ini menurut tujuan dan audiens sasarannya. Contohnya, karena pengguna Instagram cenderungnya kaum muda dan lajang, ia lebih banyak berbagi konten tentang perencanaan karier, kehidupan kerja, dan manfaat aktivitas terkait usaha. Karena pengguna Facebook cenderung lebih tua, kontennya lebih fokus ke tahapan kehidupan, pengasuhan anak, dan keluarga.

“Instagram untuk berbagi ide, prinsip, dan pandangan saya tentang hidup kepada kalangan muda. Sebaliknya, Facebook untuk berkomunikasi dengan audiens yang sudah menikah dan sudah berkarier. Karena mayoritas nasabah saya aktif di Facebook, saya kadang memposting obrolan santai dengan putra saya atau rekaman kehadiran saya di Konferensi Global MDRT.”

Target Huang adalah memikat nasabah dan prospek agar mau menghubungi lewat Line dan WhatsApp, karena di kedua platform itu ia bisa berdialog secara lebih mendalam. Memang, komunikasi yang terjadi di sana tidak setara dengan bincang-bincang lewat telepon atau temu tatap muka, tapi cukup bisa membantu Huang menjaga komunikasi dan relasi dengan mereka.

“Dengan aplikasi komunikasi, saya ingatkan mereka tentang berbagai hal yang perlu diperhatikan. Saya juga berbagi topik santai pada hari kerja, misalnya info tentang polis baru, pajak penghasilan, dan acara hari libur, untuk menjaga relasi dengan nasabah,” tutur Huang. “Targetnya adalah masuk 20% kontak teratas di semua aplikasi dan media sosial yang digunakan nasabah sehingga mereka tidak melupakan kita.”

Segmentasi juga mencakup pengelompokan nasabah dan prospek menurut level keakraban atau interaksi:

• Level A: Ini level tertinggi. Nasabah di grup ini punya relasi dekat dengan penasihat, tingkat kesadaran tinggi tentang asuransi, dan berasal dari lingkaran sosial si penasihat sendiri. Untuk grup ini, tak perlu berpanjang-panjang dengan pengantar percakapan.
• Level B: Grup ini berisi nasabah yang sedang dikembangkan. Suatu saat mereka bisa naik ke Level A, dengan lebih banyak kunjungan, komunikasi, dan penjelasan untuk percepatannya.
• Level C: Anggota grup ini belum masuk daftar transaksi tapi masih tersebar di berbagai platform media sosial dan aplikasi komunikasi. Relasi dengan mereka bisa diperdalam melalui postingan tentang informasi serbaneka.
• Level D: Grup ini belum tertarik pada jasa Anda dan lebih cocok untuk interaksi mendasar saja.

“Nasabah di level A dan B berasal dari mana? Mereka naik dari level C. Itulah sebabnya saya sering berbagi informasi di media sosial, karena di sana bisa jadi ada audiens yang berpotensi menjadi prospek Anda,” jelas Huang. “Bila merasa mereka merespons info yang Anda bagikan dengan antusias, Anda bisa mulai mengembangkan percakapan agar lebih akrab.”

Bagi Huang, pengelolaan nasabah yang efektif butuh strategi yang jelas untuk segmentasi waktu, komunikasi, serta klasifikasi nasabah dan prospek. Baik di media sosial, aplikasi pesan, maupun sesi tatap muka, Huang akan berusaha sebaik mungkin untuk memahami nasabah dan memberikan layanan yang mereka butuhkan.

Bruce Peng dan Sean Yu adalah penulis untuk Team Lewis, agensi komunikasi yang membantu pengembangan konten MDRT untuk pasar Asia-Pasifik. Kontak: mdrteditorial@teamlewis.com.

KONTAK

Ming-Fong Huang mingfong1002@hotmail.com