Meskipun kita telah mengikuti prosedur yang benar, tindakan pihak lain kadang bisa membuat kita kehilangan waktu, penghasilan, dan reputasi. Selalu ada kemungkinan terpaksa mencentang “ya” pada blangko keanggotaan MDRT karena nasabah pernah melayangkan pengaduan terhadap Anda. Memprioritaskan kebutuhan nasabah itu wajib. Namun, pertimbangkan pula peran dokumentasi mendetail atas transaksi dan diskusi dengan nasabah dalam meringankan beban pikiran saat harus mencentang kotak pengaduan waktu mengajukan aplikasi keanggotaan.

Misalnya saja begini: Setelah mengadakan seminar perencanaan pensiun, Anda mendapatkan nasabah yang baru saja menjual salah satu unit bangunan sewanya. Dia minta saran cara mengganti pendapatan sewa yang hilang untuk membantu mendanai masa pensiunnya. Setelah proses pencarian informasi dan perencanaan, serta telaah beberapa opsi untuk mengkaji toleransi risiko nasabah, Anda merekomendasikan polis investasi untuk menghasilkan pemasukan untuk jangka menengah hingga panjang, beserta polis asuransi jiwa.

Beberapa tahun berselang, ekonomi bergerak turun dan polis rekomendasi Anda tidak menghasilkan pemasukan pensiun yang diharapkan nasabah. Anda menyarankan agar nasabah menjaga pokok investasi dengan mengurangi jumlah penarikan berkala, dan saran itu diikuti.

Namun, lesunya pasar properti juga membuka peluang nasabah untuk membeli properti murah. Meski niat awalnya adalah pensiun dan tidak lagi membeli unit sewa, nasabah kini hendak menebus polis asuransinya dan menggunakan nilai tunainya untuk membeli properti itu secara kontan. Anda menyarankan sebaiknya properti dibeli dengan kredit, agar nasabah tetap bisa membeli tanpa mengorbankan rencana pensiun yang sudah ada. Tapi dia merasa pendapatan sewa lebih bisa diprediksi ketimbang imbal balik investasi dan bersikeras untuk mengakhiri proteksinya. Keputusan ini berakibat kerugian pokok yang besar karena polis dirancang untuk jangka panjang, sebagai antisipasi volatilitas pasar dan apresiasi pokok investasi.

Terlepas dari niat awal untuk menyederhanakan masa pensiun, nasabah balik kanan dan, bertentangan dengan saran Anda, meminta agar polis ditebus meski nilai tunainya tertekan akibat anjloknya ekonomi. Anda pun memperbarui rekam data nasabah dengan riwayat peristiwanya, tinjauan atas rencana dan rekomendasi awal, dan saran serta diskusi yang berujung penebusan polis.

Semua sudah tepat prosedur

Beberapa tahun kemudian, Anda diadukan oleh perusahaan klaim atas nama nasabah. Meski Anda merasa masalahnya sudah tuntas di pihak nasabah, perusahaan klaim ini, yang mendapatkan imbalan jika kasusnya dimenangkan, mencoba menjegal.

Anda pun langsung melaporkan insiden ini kepada perusahaan dan penyedia asuransi indemnitas profesional. Lantas, selama berbulan-bulan Anda mengaduk-aduk berkas, mencari laporan yang mestinya sudah diajukan tetapi tak lagi terlacak. Bolak-balik menjawab pertanyaan sembari mengurus pengaduan, Anda tidak hanya kehilangan produktivitas, tetapi juga sulit tidur, cemas dengan bagaimana nantinya. Anda gelisah dengan risiko kerugian finansial dan rusaknya reputasi. Apakah pengaduan ini akan tercatat resmi dalam dokumen yang dapat diakses publik? Haruskah dinyatakan kepada perusahaan asuransi yang lain nantinya? Dampaknya terhadap keanggotaan Anda di berbagai asosiasi?

Waktu terbuang untuk mengurus pengaduan. Uang melayang untuk membayar pengacara dan karena turunnya produktivitas. Reputasi di hadapan nasabah lain atau prospek bisa jadi dipertanyakan.

Tapi dokumentasi yang rapi dan mendetail mengenai proses rekomendasi yang mengedepankan kepentingan nasabah bisa jadi solusi. Setelah beberapa bulan berurusan dengan pengacara Anda dan perusahaan klaim, pihak penggugat mencabut pengaduan karena melihat tipisnya peluang memenangkan kompensasi. Mereka putar haluan, memburu penasihat lain yang tidak setekun Anda. Reputasi Anda utuh; tekad pun makin bulat untuk mempertahankannya; dan pengajuan keanggotaan MDRT ditinjau dan cepat disetujui, tanpa temuan masalah.

Berikut langkah-langkah yang dapat membantu kita saat menghadapi investigasi:

1. Di semua skenario kepenasihatan, selalu kedepankan kepentingan nasabah. Tunjukkan bahwa Anda menerapkan metode berbasis kebutuhan dan rekomendasi awal sesuai tujuan jangka panjang yang dinyatakan nasabah dan Anda tidak dipengaruhi faktor-faktor (kepentingan pribadi) lain.
2. Biasakan diri mengarsipkan catatan mendetail dan surel tentang diskusi dengan nasabah. Praktikkan beres administrasi dengan mengirim ringkasan notula rapat kepada nasabah untuk dikonfirmasi. Arsipkan dokumentasi diskusi dengan semua nasabah (termasuk yang sudah tidak lagi menggunakan jasa Anda) untuk kurun waktu minimal lima tahun.
3. Proaktif menyampaikan pengaduan atau masalah serupa kepada perusahaan asuransi dan asosiasi Anda. Utamakan kejujuran. Bila Anda kooperatif dan mau menyampaikan isunya, lengkap dengan informasi pendukung, waktu – dan tekanan – menuju penyelesaian akan lebih singkat.

Kode Etik MDRT

Para anggota MDRT berkomitmen untuk bekerja secara etis dan terhormat demi manfaat masyarakat umum dan profesi di bidang asuransi dan jasa keuangan. Kode Etik Million Dollar Round Table menetapkan standar-standar untuk mencapai tujuan ini. Oleh karena itu, para anggota wajib:

1. Selalu menempatkan kepentingan nasabah di atas kepentingan sendiri, baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Menjaga standar tertinggi kompetensi profesional dengan selalu menjaga dan meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kompetensi profesional.
3. Memegang teguh kepercayaan nasabah dengan menganggap semua informasi usaha dan pribadi yang berhubungan dengan nasabah adalah hal yang istimewa dan harus dijaga kerahasiaannya.
4. Menginformasikan fakta yang diperlukan selengkap mungkin sehingga nasabah dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi yang diperoleh.
5. Menjaga perilaku dan sikap pribadi yang mencerminkan citra baik sebagai praktisi asuransi dan jasa keuangan serta sebagai anggota Million Dollar Round Table.
6. Memastikan bahwa penggantian produk asuransi jiwa atau keuangan harus bermanfaat bagi nasabah.
7. Menaati dan mematuhi semua ketentuan hukum dan peraturan yang berlaku di wilayah hukum tempat anggota menjalankan bisnis atau usaha.