Incluso cuando hacemos todo bien, a veces, las acciones de otras personas pueden hacer que perdamos tiempo, ingresos y reputación. Siempre existe la posibilidad de tener que hacer clic en “sí” en tu solicitud de membrecía de MDRT solo porque fuiste objeto de una queja de un cliente. Pero, además de mantener las necesidades del cliente en primer plano, considerar cómo respaldar tus transacciones y conversaciones con él con notas detalladas puede aliviar el estrés de tener que marcar la casilla de la queja al momento de llenar la solicitud si te ocurriera esa circunstancia.

Considera este ejemplo: Después de organizar un seminario sobre planeación de la jubilación, obtuviste un nuevo cliente que acaba de vender uno de sus locales comerciales de alquiler. Te pidió consejo sobre cómo reemplazar sus ingresos de alquiler perdidos para ayudar a financiar su jubilación. Después de llevar a cabo tu proceso de descubrimiento y planeación y considerar varias opciones para evaluar el apetito de riesgo del cliente, recomiendas una póliza de inversión diseñada para generar ingresos a mediano y largo plazo junto con la contratación de un plan de protección de seguro de vida.

Unos años más tarde, la economía sufre una recesión, y tu plan recomendado no genera los ingresos previstos para la jubilación del cliente. Aconsejas al cliente que conserve el capital reduciendo los retiros periódicos previstos, y así lo hace.

Sin embargo, el deprimido mercado inmobiliario también crea una oportunidad para que tu cliente compre una propiedad a precio de ganga. A pesar de la intención original de jubilarse y no adquirir más unidades de alquiler, ahora, el cliente quiere rescatar la póliza de seguro para utilizar el valor en efectivo para comprar la propiedad en su totalidad. Sugieres utilizar una hipoteca en su lugar, lo cual le permitiría al cliente completar la operación comercial sin deshacer el plan de jubilación existente. Sin embargo, el cliente considera que los ingresos por alquiler son más predecibles que los rendimientos del mercado e insiste en cancelar totalmente de la cobertura. Esta decisión conlleva una pérdida sustancial de capital, ya que la póliza se creó con una visión a largo plazo para superar los altibajos de la volatilidad del mercado y la revalorización del capital.

A pesar del deseo inicial de simplificar su etapa de jubilación, tu cliente se aferra a lo que conoce y, en contra de tu asesoría, te indica que rescates su póliza cuando los valores en efectivo están a la baja debido a la caída de la economía. Actualizas con diligencia el expediente de tu cliente con el historial de los acontecimientos, la revisión de tu planeación y recomendaciones originales, así como la asesoría y las conversaciones que condujeron al rescate total de la póliza.

Lo hiciste todo bien

Varios años después, recibes una reclamación de una compañía de gestión de reclamaciones que representa a tu cliente. Aunque pensabas que el asunto estaba resuelto en la mente de tu cliente, esta compañía, especializada en casos que generan honorarios siempre y cuando se ganen, intenta trastocar tu mundo.

Reportas inmediatamente el incidente a tu compañía de seguros y a tu proveedor de responsabilidad civil profesional. Lo que sigue son meses en los que puedes encontrarte persiguiendo informes que tenías que presentar pero a los que les perdiste el rastro. Con las idas y venidas de responder preguntas mientras te ocupas de la queja, no solo pierdes productividad, sino que pasas muchas noches en vela preguntándote cómo acabará todo esto. Te preocupa la posibilidad de una pérdida económica y el daño a tu reputación. ¿Será esta queja un asunto de dominio público? ¿Tendrás que declararlo a las otras aseguradoras con las que trabajas? ¿Qué hay del impacto en tus distintas asociaciones y membrecías?

Estás perdiendo tiempo ocupándote de la queja. Pierdes dinero por pagarle a tu abogado y por tu falta de productividad. Tu reputación con tus otros clientes y prospectos podría estar en riesgo.

Pero unas notas organizadas y detalladas sobre tu planeación y asesoría enfocadas en el cliente pueden salvarte el día. Tras varios largos meses de idas y venidas entre tu abogado y la empresa de gestión de reclamaciones, el demandante abandona el caso al ver que las probabilidades de obtener un acuerdo son escasas. Decidieron seguir adelante y molestar a otro asesor que no sea tan diligente. Tu reputación está intacta; estás más decidido que nunca a asegurarte de que siga siendo así; y tu solicitud para MDRT es revisada y se aprueba rápidamente, sin evidencia de alguna falta.

Pasos que nos ayudarán en caso de investigación:

1. En cualquier contexto de asesoría, piensa siempre en el mejor interés de tu cliente.
   Ten la capacidad de demostrar que adoptaste un enfoque basado en las necesidades del cliente, en el que tus recomendaciones originales coincidían con los objetivos a largo plazo que te mencionó y no estaban influidas por otros factores (de interés propio).
2. Acostúmbrate a guardar notas detalladas y correos electrónicos sobre las discusiones y archívalos.
   Practica una buena higiene administrativa enviándoles a tus clientes los resúmenes de las notas de tus reuniones para que los acusen de recibido. Mantén un archivo de todas las conversaciones con tus clientes (incluidos los que dejaron de contratar tus servicios) durante un periodo de, al menos, cinco años.
3. Sé proactivo con tus compañías aseguradoras y asociaciones cuando surja una queja o una situación similar. La honestidad es la mejor política.
   Si cooperas y les planteas los problemas, con toda la información necesaria, acortarás el tiempo y el estrés necesarios para resolverlos.

Código de ética de MDRT

Los miembros de MDRT tienen el compromiso de actuar de forma ética e íntegra dando prioridad al beneficio del público y la profesión de seguros y servicios financieros. El código de ética de The Million Dollar Round Table establece los estándares a seguir para lograr este objetivo; por tanto, los miembros deberán:

1. Siempre anteponer los intereses de sus clientes a sus propios intereses directos o indirectos.
2. Mostrar los más altos estándares de competencia profesional, buscando mantener y mejorar el conocimiento, las habilidades y la competencia profesional.
3. Mantener la más estricta confidencialidad y considerar privilegiada toda información de negocios y personal relacionada con los asuntos de sus clientes.
4. Presentar todos los hechos necesarios de manera completa y adecuada para permitir que los clientes tomen decisiones informadas.
5. Mantener una conducta personal que se refleje favorablemente en la profesión de seguros y servicios financieros y en The Million Dollar Round Table.
6. Asegurarse de que cualquier sustitución de un plan de seguros o producto financiero sea en beneficio del cliente.
7. Apegarse a y cumplir con todas las disposiciones legales y las regulaciones de las jurisdicciones en donde hacen negocios.